أ إدارة علاقات العملاء (CRM) النظام و منصة بيانات العميل (CDP) قد يبدو في البداية يخدم وظائف مماثلة. ومع ذلك ، في حين أنها تشترك بالتأكيد في بعض الوظائف ، فإنها تركز على نقطتين مختلفتين للألم للمسوقين.
Salesforce ، التي ، وفقًا للمحلل IDC ، لديها أكثر من 20 ٪ من سوق إدارة علاقات العملاء ، ترى أن CRM هو تطبيق تجاري يركز على إدارة العلاقات والتفاعلات مع العملاء الحاليين والمحتملين. وتقول إن CRM تساعد الشركات على البقاء على اتصال مع عملائها ، وتبسيط سير العمل والعمليات ، وزيادة الأرباح.
يقول Salesforce: “يتيح لك CRM تتبع كل تفاعل مع عملائك ، وإدارة المتابعة ، وتنظيم كل شيء بطريقة تحسن تجربة العملاء”. بالنسبة للشركة ، يساعد نظام CRM الشركات على بناء علاقات أقوى وأكثر شخصية مع عملائها.
من ناحية أخرى ، تركز منصة بيانات العميل على مركزية بيانات العملاء من مصادر متعددة ، والتي تتيح بعد ذلك كملفات تعريف العملاء. يمكن بعد ذلك إطعامها في أنظمة البصيرة والمشاركة.
بالإضافة إلى روابطها لإدارة علاقات العملاء ، يرتبط CDP بإدارة المحتوى. قام سو كلارك ، المحلل الرئيسي المساعد في OMDIA ، بتتبع كيفية تطور CDP من أنظمة إدارة المحتوى ، حيث وفرت الوظائف تحليلات لفهم تنقل الأشخاص من خلال مواقع الويب. ساعدت هذه المعلومات المؤسسات على تحسين التجربة الرقمية لعملائها من خلال تخصيص المحتوى بناءً على نوع المعلومات التي نظروا إليها في الزيارات السابقة إلى الموقع.
في Omdia مشهد السوق: أهمية تخصيص تجربة العملاء استخدام منصة بيانات العميل تقرير ، يلاحظ كلارك أن تنفيذ CDP يسمح للمؤسسات بجمع معلومات العميل من مجموعة واسعة من المصادر ، وتجميعها في ملف تعريف واحد ، وتقسيم البيانات بطرق مختلفة حتى يمكن استهداف العميل بالمعلومات ذات الصلة ، وإنشاء “رحلات” توفر أفضل الخطوات التالية في علاقة العميل بالمؤسسة.
تكامل البيانات هو شرط رئيسي لبناء مثل هذه الرحلات. المحلل فورستر منصات بيانات العميل للمناظر الطبيعية B2B ، Q2 2025 يلاحظ التقارير أن المشترين يتوقعون تجربة تخصيص لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم عبر المبيعات والتسويق. تظهر أبحاثه أن المسوقين يقولون غالبًا أن لديهم تحديات دمج أو توحيد مصادر متعددة لبيانات العميل.
تحدي تكامل البيانات
في التقرير ، يناقش محللو Forrester التحديات التي يواجهها المسوقون عندما تنتشر البيانات عبر تطبيقات متعددة للمبيعات والتسويق ونجاح العملاء. هذه عمومًا لا تتواصل بشكل جيد مع بعضها البعض ، وهذا هو السبب في أن التركيز الرئيسي لـ CDP هو دمج مصادر البيانات وتوحيدها وتوحيدها عبر مكدس التكنولوجيا.
يقول فورستر: “يقوم B2B CDP بتوحيد هذه البيانات على مستويات الاتصال والحساب وشراء مجموعة لإعطاء فرق الإيرادات رؤية شاملة لأعضاء مجموعات الشراء وأين هم في رحلة العميل”.
أحد التحديات الأساسية المحددة في تقرير Forrester هو أن المؤسسات تقلل من قيمة بيانات العملاء ، وفشلها في الاستثمار بوتيرة متابعة متطلبات المشتري المتزايدة. وفقًا لـ Forrester ، غالبًا ما تقوم هذه المنظمات بإلغاء مبادرات البيانات لصالح الاستثمارات المبيعات والتسويق التي يمكنهم ربطها بشكل مباشر بتوليد الإيرادات.
يعد Luisaviaroma في متاجر الأزياء الفاخرة مثالًا على مؤسسة باستخدام CDP – في هذه الحالة ، مزيج من عرضين من Twilio – لمعالجة التحديات من بيانات العميل المجزأة ، والتي تنتشر عبر نقاط اتصال متعددة ، بما في ذلك الويب والهاتف المحمول والوسائط الاجتماعية.
بدون رؤية موحدة لسلوك العملاء ، كانت حملات التسويق الخاصة بها تفتقر إلى الدقة ، مما يؤدي إلى زيادة تكاليف الاستحواذ مع الحد من الاحتفاظ بالعملاء. لمعالجة تجزئة بيانات العميل الخاصة بها ، كان تاجر التجزئة في السابق يتطلب CRM اليدوي والعمليات الهندسية ، والتي لا تستنزف الموارد القيمة فحسب ، بل كانت تباطؤ الابتكار والكفاءة أيضًا.
للتغلب على هذه التحديات ، قامت Luisaviaroma بتنفيذ ميزات المزامنة ودقة الهوية الخاصة بقطعة Twilio لدمج بيانات العميل ، وتمكين التخصيص في الوقت الفعلي والرؤى التنبؤية.
وتقول الشركة إن برنامج Twilio قد مكّنها من تحقيق تحسن كبير في دقة التسويق وساعدها في تحسين الإنفاق الإعلاني. كما مكّن الفرق الهندسية من التركيز على الابتكار بدلاً من معالجة البيانات اليدوية وحفظ ساعات CRM ، والتي ، وفقًا لـ Luisaviaroma ، أدت إلى المزيد من استراتيجيات مشاركة العملاء عالية القيمة.
تشمل المزايا الأخرى انخفاض تكلفة اكتساب العملاء (CAC) بفضل التحسينات في استهداف الدقة والكفاءة ، بالإضافة إلى زيادة قيمة عمر العميل (CLV) من خلال التخصيص المعزز ، وتعزيز الولاء والمشاركة على المدى الطويل.
مناقشة الفوائد ، يقول Giacomo Vannucchi ، رئيس البيانات في Luisaviaroma: “لقد لعبت شريحة Twilio دورًا أساسيًا في السماح لنا بفهم عملائنا تمامًا ، وتوقع احتياجاتهم وتقديم ما يريدونه بالضبط عندما يريدون ذلك. أصبحت جهودنا التسويقية أكثر دقة وتخصيصًا وفعالية.”
دور الذكاء الاصطناعي
يرى فورستر منظمة العفو الدولية تعطيل محتمل في سوق CDP، قيادة التغيير من ممارسات إدارة البيانات التقليدية ، والتي يمكن أن تفتح التخصيص في الوقت الفعلي. من بين الميزات يقول فورستر أن CDP يجب أن يوفره: جودة البيانات ؛ تنسيق إدارة البيانات ؛ الانتهاء من مجموعات الشراء ؛ الوصول إلى اللغة الطبيعية إلى المقاييس والشرائح والرؤى ؛ والحملة والرحلة تحسين.
تعتبر AI (GENAI) التوليدي أكبر فرصة في التاريخ القصير لهذه الفئة لتسريع الابتكار في عمليات البيانات والتسويق.
تستخدم العلامة التجارية للملابس الرياضية Castore – التي تستخدمها مع آندي موراي وإنجلترا كريكيت ونيوكاسل يونايتد لكرة القدم ، وعدد من فرق الفورمولا واحدة ، بما في ذلك ريد بول – متجر بيانات كلافيو لبيانات العميل الخاصة به.
من البيانات التي يمتلكها Castore داخل Klaviyo ، يمكن للفريق فهم المنتجات والنطاقات التي قد تهم العميل. يستخدم فريق CRM هذه البيانات لتقسيم هؤلاء العملاء ، والعمل مع فريق الوسائط المدفوعة في Castore لاستهداف العملاء بأكثر الإعلانات إقناعًا لهم على المنصات الاجتماعية والاجتماعية.
يتم تغذية بيانات Castore في ميزة Smart Serv Time الخاصة بـ Klaviyo ، والتي تقول إنها زادت من معدلات حملتها المفتوحة ، مما يؤدي إلى المزيد من زوار الموقع ، والمزيد من المعاملات والاحتفاظ بالعملاء.
كما أنه يستخدم Klaviyo AI لمشاركة المنتجات مع المستهلكين بناءً على عادات التسوق والتصفح. من خلال الجمع بين هذه الميزات في Klaviyo ، يقول Castore إنه يمكنه إعداد وتنفيذ تجارب شراء سلسة من كلمة “GO”.
يقول ماكس هولاند ، مدير CRM في Castore: “مع Klaviyo AI ، يمكننا تقديم محتوى فعال يرغب العملاء في تلقيه”. “يؤدي ذلك إلى تحويلات أقوى ونقرات ، ومزيد من المبيعات في الموقع وزيادة الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل.”
اعتبارات تنظيم البيانات
على الرغم من أن العديد من منتجات CDP تعتمد على السحابة ، إلا أن هناك بعضًا تقدم عمليات نشر هجينة أو محلية.
Vikrant Gajbhiye ، كبير محللي الأبحاث في Global Market Insightsيقول التركيز المتزايد على خصوصية البيانات والامتثال التنظيمي سيؤدي إلى دعم نمو السوق. وفقًا لآخر تحليل السوق من Global Market Insights ، من المتوقع أن يسجل سوق CDP أكثر من 26.5 ٪ من معدل النمو السنوي المركب بين عامي 2024 و 2032 ، مدفوعًا بالطلب المتزايد على تجارب العملاء المخصصة في مختلف الصناعات.
من خلال لوائح حماية البيانات الصارمة ، مثل لائحة حماية البيانات العامة (GDPR) ، يقول Gajbhiye إن المؤسسات تتعرض لضغوط لإدارة بيانات العميل بمسؤولية وضمان الامتثال. ويضيف: “تقدم CDPs ميزات قوية لإدارة البيانات والحوكمة التي تساعد الشركات على الحفاظ على دقة البيانات والأمن والخصوصية”.
الحصول على CDP على المسار الصحيح
يشير تحليل Omdia Clarke لسوق CDP إلى أن هناك أكثر من 170 منتجًا ، والذي من المحتمل أن يؤدي إلى توحيد الصناعة. إنها تعتقد أن الشركات الصغيرة إما ستجمع بين القوات لدفع نمو الأعمال أو سيتم الحصول عليها من قبل مقدمي الخدمات الأكبر والأكثر رسوخًا. سيحتاج صانعي القرار في تكنولوجيا المعلومات إلى أداء واجباتهم المنزلية بشأن ما يشترونه والبحث في جدوى أعمال CDP التي تختارها.
يوصي كلارك بأن ينظر قادة تكنولوجيا المعلومات في تحديات التنفيذ. يحتاج أصحاب المصلحة إلى فهم ما يمكن أن يفعله CDP لهم. وهي تحث قادةها على تحديد الأهداف التي يرغبون في تحقيقها لتقديم قيمة من شراء CDP. وهي تقترح أيضًا أن قادة تكنولوجيا المعلومات قد يرغبون في التفكير في العمل مع الخدمات المهنية التي يقدمها مقدمو CDP أو شركات خدمات تكنولوجيا المعلومات الخارجية ، لمساعدة مؤسستهم على تحقيق أهداف CDP الخاصة بهم.
