“مشكلة كبيرة” مع أعمال التحكم علمت مجلة Computer Weekly أن البرامج التي تستخدمها الشرطة لمراقبة مكالمات الطوارئ أدت إلى تأخير تلقي الضباط معلومات مهمة أثناء تحقيق سريع الحركة.
تستخدم دائرة الشرطة في أيرلندا الشمالية (PSNI) برنامج ControlWorks كجزء من خدماتها القيادة والسيطرة نظام. يُستخدم البرنامج بشكل أساسي لإدارة وتسجيل وتصنيف المكالمات التي تتلقاها خدمات الطوارئ من الجمهور.
وأكدت المصادر أن “المشكلة الرئيسية” في ControlWorks في عام 2020 تعني عدم نقل المعلومات إلى فريق تحقيق في تحقيق سريع الحركة إلا في اليوم التالي لاستلامها.
أشار أحد مشغلي PSNI ControlWorks إلى ضباط الخطوط الأمامية أن التنبيهات على النظام المتعلقة بالتحقيق قد يتم فقدانها أو تأخيرها، حسبما تم إخبار مجلة Computer Weekly.
وفي وقت لاحق، أكد ضابط كبير في القضية أن بلاغًا حاسمًا في تحقيق الشرطة سريع التحرك قد تأخر بسبب مشكلة في ControlWorks.
أخبرت PSNI Computer Weekly أنه لم تكن هناك حوادث مع ControlWorks أدت إلى فقدان البيانات، وأنه إذا كانت هناك مشكلات، فإن أي تأخير في وقت استجابة الشرطة سيكون ضئيلًا.
من المفهوم أن PSNI تحتفظ بسجلات للحوادث مع ControlWorks وتحيل أي حوادث خطيرة إلى موردها للتحقيق فيها.
يهدف ControlWorks إلى تحسين أوقات الاستجابة
تتضمن مجموعة ControlWorks إمكانات الإرسال بمساعدة الكمبيوتر وإدارة علاقات العملاء، والتي تم تصميمها لتحسين أوقات الاستجابة من خلال تسريع عملية اتخاذ القرار لمعالجي المكالمات.
ال أعلنت PSNI أنها كانت تستخدم برنامج ControlWorks الخاص بشركة Capita Communications and Control Solutions في عام 2018، لتحل محل نظام القيادة والتحكم Capita Atlas البالغ من العمر 20 عامًا، والذي وصل إلى نهاية عمره الافتراضي.
اعتبارًا من فبراير 2018، تم تثبيت ControlWorks عبر مراكز إدارة الاتصال الإقليمية الثلاثة التابعة لشركة PSNI. وكان العقد لمدة أولية مدتها سبع سنوات، مع خيارات لتمديدها إلى عقد آخر. تاريخ تجديد العقد الحالي هو 30 سبتمبر 2028.
كان ControlWorks، الذي يستخدمه كبار القادة ومعالجي المكالمات، هو أطلقتها كابيتا في عام 2013. وكانت إحدى نقاط نجاحها هي أنها قدمت سجلات قابلة للتدقيق لمزيد من المساءلة وتحسين المرونة.
وبعد الاستثمار بكثافة في البرنامج، باعت شركة Capita أعمالها الخاصة بالحلول والخدمات الآمنة، والتي تضمنت ControlWorks وبرامج خدمات الطوارئ الأخرى، لشركة NEC Software Solutions UK مقابل 62 مليون جنيه إسترليني. وبعد مراجعة طويلة من قبل هيئة المنافسة والأسواق في المملكة المتحدة (CMA)، تم الانتهاء من البيع في عام 2023.
استخدام ControlWorks من قبل قوات الشرطة
يتم استخدام ControlWorks من قبل عدد من قوات الشرطة في المملكة المتحدة، بما في ذلك مانشستر الكبرى، وست ميدلاندز، وديربيشاير، وجنوب ويلز، وشرطة النقل البريطانية وشرطة وزارة الدفاع.
ان مراجعة مستقلة في عام 2020، وجدت مشكلات خطيرة في نظام iOPS لتكنولوجيا المعلومات التابع لشرطة مانشستر الكبرى، والذي حاول دمج ControlWorks مع برنامج إدارة السجلات PoliceWorks من Capita، والذي يستخدمه ضباط الشرطة لإدارة التحقيقات اليومية وسجلات الاستخبارات.
وجدت المراجعة أنه “حتى عندما تلقى الموظفون تدريبًا، أبلغ المستخدمون أن عمليات البحث على ControlWorks وPoliceWorks أعادت أحيانًا معلومات غير متسقة أو غير صحيحة حول المخاطر”.
شرطة مانشستر الكبرى في وقت لاحق أعلنت عن خطط لاستبدال PoliceWorks، من المتوقع أن يكون كاملة في العام المقبل، بعد الاستنتاج أنه لا يمكن تكييفه أو إصلاحه لتلبية احتياجات المنظمة، ولكنه استمر في استخدام ControlWorks.
كيف يتم تصنيف أخطاء ControlWorks
وفق طلبات حرية المعلومات المقدمة إلى شرطة وست ميدلاندز، يتم تصنيف الحوادث في ControlWorks وفقًا لمستوى خطورتها.
يتم تصنيف الحوادث الخطيرة، التي تؤثر على توفر ControlWorks على مستوى القوة، على أنها P1 ويجب تصحيحها في غضون ثماني ساعات من قبل موردي تكنولوجيا المعلومات التابعين للقوة.
يتم تصنيف التدهور على مستوى القوة في الخدمة التي تقدمها ControlWorks على أنه P2 ويجب حله خلال ست ساعات.
يتم تصنيف الحوادث الأقل خطورة على أنها P3، والتي يجب حلها بواسطة مورد القوة خلال 24 ساعة، وP4، والتي لا تتطلب علاجًا عاجلاً.
PSNI: لا يوجد اضطراب كبير
وقالت PSNI إنه لم يكن هناك أي انقطاع كبير في ControlWorks.
وقال متحدث باسم الشرطة: “يمكن للشرطة أن تؤكد أنه حتى الآن، لم تكن هناك حالة من الاضطراب الكبير الذي أدى إلى فقدان البيانات، حيث توجد مرونة كبيرة مدمجة في التطبيق والخوادم والبنية التحتية”.
وأضاف المتحدث: “إذا حدث خطأ في ControlWorks، فسيتم التعامل معه داخليًا من قبل زملاء مدربين يتمتعون أيضًا بالمرونة لضمان أنه في حالة حدوث خطأ، سيكون التأخير في وقت استجابة الشرطة في حده الأدنى”.
وقال مجلس الشرطة في أيرلندا الشمالية، الذي يشرف على PSNI، إنه لم يتلق أي تقارير من PSNI حول أخطاء في ControlWorks.
وقال متحدث باسم الشركة إنه في حالة حدوث خلل كبير في النظام أو فقدان كبير للمعلومات أو البيانات، يتوقع مجلس الإدارة أن يتم إبلاغه بذلك.
ولم تشر PSNI إلى المشكلة مع ControlWorks في تقاريرها السنوية.
وقالت شركة NEC، التي أكملت شراء ControlWorks من Capita في أغسطس 2023، إنها لم تكن على علم بأي مشكلات رئيسية تتعلق بـ ControlWorks منذ استحواذها على الأعمال.
وقالت: “نحن نعمل بشكل وثيق مع قوات الشرطة والوكالات الأخرى للتأكد من أنها موثوقة وآمنة، ولم يتم إعلامنا بأي مشكلات رئيسية تتعلق بـ ControlWorks منذ استحواذنا على الشركة في عام 2023”.
وقال متحدث باسم شركة Capita، التي زودت شركة ControlWorks في الأصل لشركة PSNI: “نظرًا لأن هذه الشركة قمنا ببيعها منذ عدة سنوات، فلا يمكننا التعليق”.
