منذ عدة سنوات مضت، عندما كان التعرف على خط اليد رائجًا، سألت جون، كبير العلماء في شركتي، عما إذا كانت هذه التقنية ستكون دقيقة بدرجة كافية. قال على الفور لا، إلا إذا قمت بإعادة تعليم الناس كيفية الكتابة لأن الكتابة اليدوية البشرية تختلف كثيرا (مع استثناء محتمل للخط الصيني، الذي يميل إلى أن يكون أكثر اتساقا).
لكنه أضاف أن الصوت سيكون دقيقا بما فيه الكفاية في نهاية المطاف. لقد كان على حق. بينما كان PalmPilot يكافح ليعلمنا كيفية الكتابة، الأدوات الحديثة مثل Dragon حققت دقة تصل إلى 99% مع أسلوب واضح وصوت عالي الجودة. ومع ذلك، ماذا يحدث عندما تكون متطورة تكنولوجيا الصوت هل يتم تطبيقه في ظروف أقل من مثالية – على الهواتف التي يستخدمها المتصلون المشتتون، وبجودة صوت غير متناسقة وفي عمليات تجارية أكثر تعقيدًا؟ هذا السؤال مهم لأن 70% من تفاعلات الوكلاء في الشركات ستحدث عبر الصوت – حيث تكون المشكلات غالبًا ملحة وتؤثر بشكل مباشر على تجربة العميل.
حصلت على نافذة للاطلاع على العمل الجاري لمعالجة فجوات الاتصال في المائدة المستديرة لأبحاث Salesforce AI Research. هناك، خبراء الذكاء الاصطناعي في Salesforce إيتاي أسيو, سيلفيو سارفاريزي و مادهاف ثاتاي تبادل المعلومات حول eVerse، وهو إطار عمل محاكاة لتدريب وكلاء الصوت والنص في Salesforce من خلال توليد البيانات الاصطناعية والتعلم المعزز.
تهدف EVerse إلى التعامل مع مواقف الوكيل الصوتي المعقدة – الاتصالات المتقطعة والسلوك المشتت والنغمة المحبطة. هذه هي أنواع الظروف التي يمكن أن تؤدي إلى انخفاض كبير في أداء أدوات مثل Dragon.
الدكتورة سارة موراي، كبيرة مسؤولي الذكاء الاصطناعي الصحي، جامعة كاليفورنيا في سان فرانسيسكو
زيادة الوكيل في العمل: فواتير الرعاية الصحية
وكانت القدرة الأكثر إثارة للاهتمام التي تم عرضها هي فكرة زيادة العامل البشري/الافتراضي. وقد أوضحت الدكتورة سارة موراي، كبيرة مسؤولي الذكاء الاصطناعي في مجال الصحة في جامعة كاليفورنيا، سان فرانسيسكو، هذا المفهوم من خلال مثال فواتير الرعاية الصحية. وأوضحت أنه في حين أن الأسئلة البسيطة مثل “هل تم تطبيق الدفع المشترك الخاص بي على فاتورتي؟” يمكن التعامل معها بالكامل من قبل وكيل الذكاء الاصطناعي، والاستفسارات الأكثر تعقيدًا، مثل، “ما هي التكلفة التي سأتحملها من جيبي مع خطط التأمين المتعددة؟” لا تزال تتطلب خبرة بشرية، خاصة عندما يلزم اجتياز عدة أنظمة.
باستخدام eVerse، يمكن للأشخاص المشاركين في العملية تقديم مساعدة الوكيل واستخدامه أدوات بدون كود لتدريب الوكلاء، وتحسين الأداء الأصلي للوكيل بمرور الوقت. ويتوافق هذا مع وجهة نظر مؤلفين مثل ديفيد دي كريمر، الذي يدعو في كتابه “The AI Savvy Leader” إلى تعزيز الذكاء الاصطناعي البشري والاستعانة بخبراء في المجال، بدلاً من المتخصصين في تكنولوجيا المعلومات، لتدريب الوكلاء.
مادهاف ثاتاي، نائب الرئيس الأول ومدير العمليات في Salesforce
من الواضح أن القدرة على دفع التحسين للتجارب الأكثر أهمية هو وعد وكيل منظمة العفو الدوليةوهذا سيتطلب صوتًا وعملية تعلم مستمر. جادل ثاتاي لصالح دولاب الموازنة الذي يشمل التصميم والبناء والنشر والتحسين. وشدد موراي على ضرورة خضوع سير العمل للتحسين المستمر والحصول على تعليقات في الوقت الفعلي.
لإنجاز هذا العمل، يتيح eVerse إنشاء شخصيات تعاني من إحدى المشكلات المذكورة أعلاه وبيئة محاكاة مؤسسية لتدريب الوكلاء من خلال توليد البيانات الاصطناعية واختبار الإجهاد والتعلم المعزز. ويهدف الإطار إلى معالجة هذه التحديات من خلال بناء الثقة من خلال الموثوقية، وتحسين الوكلاء من حيث القدرة والاتساق من خلال ثلاث خطوات مترابطة: تجميع البيانات، وقياس الأداء، وتحسين سلوك الوكيل.
كلمات فراق
يمثل هذا خطوة أخرى إلى الأمام في تطوير قدرات المؤسسات الوكيلة.
قال جايش جوفينداراجان، نائب الرئيس التنفيذي لهندسة الذكاء الاصطناعي في Salesforce: “مع eVerse، تمكنا من اختبار كل الفروق الدقيقة في المحادثة البشرية قبل أن يصل Agentforce Voice إلى مرحلة الإنتاج”، في إشارة إلى أحد مكونات الذكاء الاصطناعي في Salesforce. ايجينت فورس 360. “هذه الدقة هي ما يحول الأبحاث المتقدمة إلى تجارب عملاء يمكن الاعتماد عليها – وهي الطريقة التي توفر بها Agentforce Voice الاستجابة والاتساق الذي تتوقعه المؤسسات.”
في حين أن هذا التقدم مثير بالتأكيد، فإن Salesforce تنظر إليه كجزء من رحلة أطول نحو ما تسميه الذكاء العام للمؤسسة – النقطة التي يساوي فيها الذكاء الاصطناعي القدرة البشرية أو يتفوق عليها. وعلى حد تعبير بوب موجليا، الرئيس التنفيذي السابق لشركة سنوفليك: “خلافا للروبوتات، لن يكون الذكاء الاصطناعي العام خدما. بل سيكون أذكى أو أكثر ذكاء منا، ويتعين علينا أن نظهر لهم الاحترام. وربما يكون من الأفضل أن نفكر فيهم كأقران لنا”. هل يقودنا العملاء نحو هذا العالم؟ الوقت فقط سيخبرنا.
