هناك شركة Acclaim Autism لمساعدة الأطفال الذين يعانون من اضطراب طيف التوحد، ولكن قبل القيام بذلك، يتعين على الشركة التي يقع مقرها في فيلادلفيا الحصول على موافقة من شركات التأمين الصحي الأمريكية. يقول المؤسس والرئيس جيمي تورنر إن هذا يستغرق عادةً ستة أشهر مع رفض 80٪ من الطلبات في البداية. وتختلف عمليات شركات التأمين على نطاق واسع: فالتعامل مع الهيئات العامة أسهل عموماً، ولكن إحدى شركات التأمين التجارية تطلب وثائق التشخيص الأصلية ــ والتي قد يكون عمرها بالنسبة لبعض المراهقين أكثر من عقد من الزمان ــ فضلاً عن الوثائق التي تم إنتاجها في العامين الماضيين.
بالتعريف برنامج إدارة العمليات من Appian وبدعم من شركة Ignyte Group الاستشارية، تشهد الشركة الآن قبول 95% من الطلبات من قبل شركات التأمين، وتستغرق الموافقة عادةً أقل من شهر. يقوم البرنامج بمسح وثائق التشخيص باستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) لتحديد الأجزاء الرئيسية من المعلومات ويتوقع ما ستحتاجه شركات التأمين المحددة للموافقة على العلاج بناءً على التعلم من حالات الرفض السابقة.
كما استخدمت شركة Acclaim البرنامج أيضًا لمنح موظفيها البالغ عددهم 175 موظفًا مزيدًا من الخيارات حول كيفية إكمال الطلبات. في السابق، يقول تيرنر إنهم استخدموا نظام إدارة علاقات العملاء من Salesforce والذي كان يتطلب منهم القيام بالأشياء بترتيب محدد لضمان امتثالهم للوائح وعدم البدء في تقديم الخدمات قبل الترخيص لهم.
يقول: “يبدو أن جعل المستخدم يمر عبر تدفق خطي أمر منطقي”. “لكنها كانت مجرد كارثة. لا يمكنك إجبار شخص ما على التشخيص، ثم الخضوع لفحص التأمين، ثم الخضوع لشيء آخر، لأن الأمر لا يسير دائمًا بهذه الطريقة.”
قامت الشركة بتقسيم عملية التقديم إلى سلسلة من المهام المنفصلة التي يكملها الموظفون عندما يستطيعون ذلك. يقول تورنر: “الأمر متروك للشخص الذي يساعد في رعاية هذه العائلة خلال هذه العملية لإدخالهم في الخدمة في أقرب وقت ممكن فيما يتعلق بما سيفعلونه بعد ذلك بناءً على ما تخبرهم به العائلة”.
ومن خلال تفكيك عملية التقديم المتجانسة، قامت شركة Acclaim Autism بزيادة “تقدير المهام” لموظفيها، أي مستوى الاختيار المتاح لهم بشأن كيفية تنفيذ العمل. لكن العديد من العمال شهدوا انخفاض هذه المستويات خلال العقود الأخيرة. المملكة المتحدة مسح المهارات والتوظيف، والتي يتم تمويلها من قبل مجلس البحوث الاقتصادية والاجتماعية، ووزارة التعليم، وAcas، ووزارة الاقتصاد في أيرلندا الشمالية، تتضمن مقابلات من المعهد الويلزي للبحوث والبيانات الاجتماعية والاقتصادية تتحدث مع آلاف العمال وجهًا لوجه وعلى الإنترنت.
في عام 1992، قال 62% ممن أجريت معهم مقابلات إن لديهم قدرًا كبيرًا من التأثير على كيفية عملهم، لكن هذه النسبة انخفضت إلى 44% في عام 2021، وبحلول عام 2024، قال 34% فقط إن هذا هو الحال. مؤشراتها الأخرى لاستقلالية العامل، مثل كما انخفض أيضًا ما إذا كان الناس يشعرون بأن لهم تأثيرًا على التغييرات في عملهم.
المديرين وراء أجهزة الكمبيوتر
آلان فيلستيد، الأستاذ الفخري في جامعة كارديف الذي شارك في إدارة الاستطلاع من عام 2022 إلى عام 2024، لا يعتقد أن التكنولوجيا مسؤولة عن تراجع القدرة على تقدير المهام، على الرغم من أنها يمكن أن تتيح ذلك. ويقول: “لا يتم التحكم في العمال بواسطة أجهزة الكمبيوتر، ولكن يتم إدارة العمال من قبل المديرين، والمديرون هم من يقفون وراء تلك الأجهزة”. “تتمتع أجهزة الكمبيوتر بقدرات استنزاف للسلطة التقديرية.”
ووجد استطلاع عام 2024 أن 40% من المشاركين يقولون إن التكنولوجيا لديها القدرة على مراقبة كيفية عملهم، على الرغم من أن 18% فقط يقولون إن التكنولوجيا تحدد ما إذا كانوا يقومون بالعمل ومتى.
يضيف فيلستيد أن زيادة تقدير المهام لها فوائد قوية لكل من العمال وأصحاب العمل. ويقول: “يمكننا أن نرى في البيانات أن زيادة مشاركة الموظفين تؤدي إلى تحفيز الموظفين، وتزيد من رفاهيتهم وتزيد من إنتاجيتهم. إنه وضع مربح للجانبين، إنه كذلك بالفعل”، مضيفًا أنه يجب أن تكون هناك حملة وطنية لتشجيع المشاركة في العمل.
يحاول بعض موفري برامج الأعمال زيادة تقدير المهام من خلال جعل القيام بالأعمال الروتينية أسهل وأسرع. مزود التكنولوجيا Dropbox ومقره سان فرانسيسكو اندفاعة الخدمة، المتوفرة حاليًا فقط لمستخدمي الولايات المتحدة، تدمج المواد من التطبيقات بما في ذلك Gmail وMicrosoft Teams وSlack، ومتاجر الملفات بما في ذلك Dropbox وGoogle Drive وMicrosoft OneDrive. فهو يسمح للمستخدمين بطرح الأسئلة باللغة الطبيعية وتلقي الإجابات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي والتي تتضمن روابط إلى المادة المصدر، بحيث يمكن للمستخدم أن يسأل عن وقت الاجتماع والحصول على الإجابة في النص، مع القدرة على التحقق من مستند الجدول الزمني الذي يحتوي على المعلومات.
يقول آندي ويلسون، المدير الأول لحلول المنتجات الجديدة في Dropbox، إن Dash يعمل بشكل جيد بشكل خاص للأشخاص الذين يتعين عليهم ربط الأشياء والأشخاص معًا، مثل مديري المشاريع الذين يقومون بالتنسيق بين الأشخاص في أماكن ومنظمات مختلفة. والفكرة هي توفير الوقت الذي يقضونه في محاولة العثور على المعلومات. ويقول: “كلما تمكنا من بذل المزيد من الجهد لمنح الناس الثقة وتوفير الوقت من خلال القيام بذلك، كلما مكنهم تقدير المهام من أداء وظائفهم بشكل أسهل وأفضل”.
تهدف شركة Notion، التي يقع مقرها أيضًا في سان فرانسيسكو، إلى دمج الأدوات الموجودة من خلال مساحة عمل واحدة تتضمن وكلاء آليين. لدى ميك هودجينز، المدير العام للشركة في أوروبا، وكيل يقوم بإعداد تقرير في الساعة السابعة صباحًا كل يوم اثنين يغطي ما يجب عليه القيام به في ذلك الأسبوع.
مثال آخر هو وكيل يبحث عن تغييرات في المستندات التشغيلية الرئيسية للشركات التابعة الوطنية لشركة متعددة الجنسيات، بحيث يمكن تحديث الوثائق العالمية. ويقول: “إنه شخص يدير في حياته الخاصة مجموعة من العملاء الذين يعملون في الخلفية لصالحهم، ويقومون بكل الأعمال المزدحمة”. “أنت تخلق مساحة لتعيش أفضل حياتك وتؤدي أفضل أعمالك.”
توفر Notion وكلاء يمكنهم استخدامهم وتخصيصهم، وتتيح أيضًا للمستخدمين إنشاء أدوات خاصة بهم، باستخدام كتل بناء Lego كمجاز مرئي لهم. يستخدم دانييل ليريا، كبير مسؤولي المنتجات والتكنولوجيا في موقع Monday.com في نيويورك وتل أبيب، أيضًا عناصر البناء لوصف نموذج “المرونة في الممارسة” لشركته، والذي يسمح للمستخدمين ببناء وتغيير كيفية عمل العمليات، بما في ذلك القدرة على إجراء تغييرات في الواجهة القياسية بدلاً من الاضطرار إلى استخدام وضع تحرير خاص.
بدأ يوم الاثنين كأداة لإدارة المشاريع وتوسع ليشمل مجالات أخرى مثل إدارة علاقات العملاء. تقول Lereya إن قدرات التخصيص الخاصة بها غالبًا ما تكون مفيدة في المؤسسات وحتى الأقسام، حيث غالبًا ما يفضل المطورون الذين يعملون في مشاريع ذات تواريخ تسليم مفصولة بأشهر عمليات مختلفة عن تلك التي لها مواعيد نهائية يومية.
يعمل التخصيص أيضًا بشكل جيد للمحترفين الذين يعتمدون على العمليات التي طوروها بأنفسهم، مع مستخدم واحد في التأمين يستخدم يوم الاثنين لتشغيل عملية تحليل المخاطر المصممة خصيصًا وتحويلها إلى تصور معقد. يتم تشجيع المستخدمين على استخدام بحيرة بيانات واحدة لتحقيق الأمان والموثوقية، ويمكن للشركات وضع قواعد عامة، إما للحوكمة أو لتعزيز موضوع على مستوى المؤسسة مثل زيادة الجودة.
ترى ليريا سببًا آخر للسماح للناس بفعل الأشياء بطريقتهم الخاصة. يقول: “أعتقد أن هناك جزءًا عاطفيًا في الأمر”. “عندما تقوم ببناء الحل الخاص بك، فأنت مرتبط به. نرى الناس يتحدثون عن الأشياء التي بنوها خلال يوم الاثنين بكل فخر.”
يقدم المزود أدوات قائمة على الذكاء الاصطناعي والتي سيحتاج المستخدمون إلى إدارتها بفعالية. ويضيف: “وهذا أيضًا يجعل طريق بناء ما تحتاجه بنفسك أكثر أهمية”.
دفع المشاركة في اتجاه المنبع
آدم كانتويل كورنيعتقد، قائد سياسة التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي في مؤتمر نقابات العمال في المملكة المتحدة، أن مشاركة الموظفين يجب أن تنطبق على مشاريع التكنولوجيا أيضًا، بما في ذلك المراحل المبكرة عندما يتم تحديد المشكلات واتخاذ القرارات. ويقول: “ما نراه في كثير من الأحيان هو أنه عندما تكون هناك مشاركة – وفي كثير من الأحيان لا توجد – فإن الأمر يمضي قدمًا بعد توقيع العقود وإنشاء نظام تكنولوجيا المعلومات”. “إنه مثل بعض التدريب الذي تم تثبيته.”
ويقول إن التقنيات الرقمية قادرة على تمكين العمال وإضعافهم اعتمادًا على كيفية نشرهم. تميل الأتمتة إلى تقليل تقدير المهام، ولكن عند تطبيقها على العمل الشاق الذي يستغرق وقتًا طويلاً، يمكنها زيادة قدرة الأشخاص على القيام بعمل أكثر قيمة من خلال زيادة الوقت المتاح. لكن أتمتة كل هذه الأعمال يمكن أن يكون لها مخاطرها الخاصة، حيث قد يقدر العمال التنوع في التعديل بين المهام عالية الكثافة والمهام الروتينية.
يمكن لبعض الكدح الواضح أن يخفي مجهودًا قيمًا: استخدام البرامج لتدوين وتلخيص الاجتماعات مثل الاجتماعات بين الأخصائيين الاجتماعيين والعملاء قد يوفر الوقت ولكنه يؤدي إلى التفريغ المعرفي، حيث يترك الموظفون الاستماع إلى البرنامج بدلاً من التفاعل النشط مع ما يقوله عملاؤهم. من المرجح أيضًا أن يكتشف الموظفون البشريون تحيز الذكاء الاصطناعي أو الهلوسة إذا كانوا منخرطين بنشاط. وقد يختلف الأشخاص الذين يقومون بنفس الوظيفة حول مدى ملاءمة الأتمتة لهم، حيث يكره بعض العاملين في مراكز الاتصال البرامج التي تقترح ما يجب عليهم قوله بعد ذلك، بينما يرحب آخرون بها كوسيلة لأداء وظائفهم بما يتماشى مع توقعات الإدارة.
كل هذا يوضح قيمة مشاركة الموظفين في إنشاء المشاريع، كما تقول كانتويل كورن، بما في ذلك كيف ستساعد المنظمة في تحسين مهاراتها أو إعادة نشرها. ويقول: “يعود الكثير من هذا إلى الممارسات الجيدة فيما يتعلق بإدارة التغيير بشكل عام، وكيف يكون الناس مشاركين نشطين”. “إن هذه المشاركة النشطة ليست أمراً جميلاً، إنها عنصر أساسي لتحقيق نتائج جيدة.”
إذا لم يحدث هذا كجزء من كيفية إعداد المشروع، فقد يحدث بشكل فعال بعد ذلك عندما يتوصل الموظفون إلى حلول بديلة للعمليات سيئة التصميم.
الذكاء الاصطناعي العام التوليدي
يقول فيلستيد إن العديد من الموظفين يستخدمون بشكل غير رسمي أنظمة الذكاء الاصطناعي العامة لزيادة تقديرهم للمهام، على الرغم من أن بعض المنظمات تعالج هذا الأمر من خلال توفير إصدارات خاضعة للرقابة وآمنة ليستخدمها الموظفون.
وعلى نطاق أوسع، فهو يعتقد أن العديد من القادة يريدون منح موظفيهم قدرًا أكبر من السلطة التقديرية للمهام، مع مسح المهارات والتوظيف مما يدل على أن نسبة المنظمات التي تستشير الموظفين حول كيفية عملهم قد زادت، ولكن بعض المديرين التنفيذيين يحبطون هذه الجهود.
يقول فيلستيد إن عملية بسيطة إلى حد ما ممكّنة تقنياً – استطلاعات رأي الموظفين – يمكن أن تعالج هذه المشكلة، من خلال سؤال الموظفين عن مدى تقديرهم للمهام. بعض الأسئلة التي يستخدمها الاستطلاع لتقييم ذلك موجودة في نسخة أقصر متاحة من خلال مسابقة على الانترنت.
ويقول إن النتائج يمكن استخدامها في تقييم أداء المديرين التنفيذيين، مما يمنحهم الأسباب للسماح لموظفيهم بالمزيد من الخيارات حول كيفية عملهم: “تشير جميع الأدلة إلى أنها مفيدة للجميع، فلماذا لا نفعل ذلك؟”
