في محاولة لمعالجة التعقيد الذي يواجهه الأشخاص غالبًا في التعامل مع الخدمات الحكومية، كشفت حكومة المملكة المتحدة عن برنامج CustomerFirst.
هذه وحدة جديدة داخل وزارة العلوم والابتكار والتكنولوجيا (DSIT)، بقيادة تريستان توماس، الذي كان يعمل سابقًا في شركة Monzo، وجريج جاكسون، الرئيس التنفيذي لشركة Octopus Energy. ويهدف إلى الجمع بين أفضل مشغلي الخدمة المدنية جنبًا إلى جنب مع رواد القطاع الخاص والمتخصصين في التحول. وتتمثل الخطة في استخدام خبرة CustomerFirst لتجديد الخدمات الحكومية، الاستفادة من الذكاء الاصطناعي وأفضل الممارسات من القطاع الخاص.
ال بlueprint لتقرير الحكومة الرقمية الحديثة، الذي نُشر العام الماضي، حدد ست خطوات لتحقيق الدولة الرقمية. وفي ذلك الوقت، أدركت الحكومة أيضًا التحديات الكبرى التي كانت تمنع الحكومة الرقمية من التقدم.
على الرغم من أن الحكومة تنفق أكثر من 26 مليار جنيه إسترليني سنويًا على التكنولوجيا الرقمية وتوظف قوة عاملة تبلغ ما يقرب من 100000 متخصص في مجال الرقمية والبيانات، التجزئة المؤسسية يعيق الخدمات الحكومية الرقمية. تشمل مجالات المشاكل الإرث المستمر والمخاطر السيبرانية والمرونة؛ بيانات منعزلة؛ قلة الرقمنة؛ قيادة غير متناسقة؛ نقص المهارات؛ وقوة شرائية منتشرة؛ ونماذج التمويل التي عفا عليها الزمن.
وبعد مرور عام، نشرت الحكومة تقريرها خارطة طريق لحكومة رقمية حديثة. وتنص خارطة الطريق على إعادة تصميم الخدمات العامة لتكون أسرع وأسهل في الوصول إليها واستخدامها، في حين تكون أيضًا أقل تكلفة في التشغيل وتكلفة أقل على دافعي الضرائب. تتضمن خارطة الطريق رقمنة نظام التخطيط لتسريع بناء المنازل وهدفًا لتبسيط كيفية إدارة الأشخاص لمزاياهم وضرائبهم عبر الإنترنت.
ويتم وضع برنامج “CustomerFirst” كواحدة من المبادرات التي ستستخدمها الحكومة لتحقيق الادخار لدافعي الضرائب من خلال الإصلاح الشامل والاستخدام الأكثر ذكاءً للتكنولوجيا من قبل الإدارات. هناك توفير محتمل بقيمة 4 مليارات جنيه إسترليني من نقل معالجة الخدمة عبر الإنترنت، بدلاً من الهاتف أو البريد أو شخصيًا.
وناقش الوزير الحاجة إلى تبسيط كيفية تفاعل الناس مع الإدارات الحكومية الحكومة الرقميةقال إيان موراي: “في كثير من الأحيان، يُحجم الأشخاص عن التفاعل مع الخدمات التي يحتاجون إليها بسبب الإحباط الذي يأتي مع الانتظار، وملء النماذج التي لا نهاية لها، والقفز من خلال حلقة تلو الأخرى.”
وقال إن الحكومة ستعيد تصميم الخدمات بحيث تلبي متطلبات الحياة الحديثة.
وسيتم نشر التكنولوجيا مثل الذكاء الاصطناعي لتحقيق هذا الهدف. وقال جريج جاكسون، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Octopus Energy: “مع التكنولوجيا الحديثة، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي، والأهم من ذلك، تمكين الفرق التي تتمثل مهمتها في مساعدة المواطنين، يمكننا تحسين الخدمة دون زيادة التكاليف”.
تعد وكالة ترخيص السائقين والمركبات (DVLA) أول إدارة حكومية تعمل مع CustomerFirst. ويهدف إلى تحسين كيفية تعامل DVLA مع ملايين تفاعلات العملاء كل عام فيما يتعلق برخص القيادة وتسجيل المركبات وخدمات السيارات الأخرى.
وقالت DSIT إن DVLA ستصبح مخططًا لتحسين الخدمات عبر الإدارات الحكومية. قال تيم موس، الرئيس التنفيذي لشركة DVLA: “تتمتع DVLA بسجل حافل في تقديم خدمات رقمية رائعة، ونحن حريصون على البناء على هذا ومواصلة تطوير الجيل القادم من الخدمات عالية الجودة التي يجب أن يتوقعها المواطنون.”
وكجزء من خارطة الطريق للحكومة الرقمية الحديثة، قالت DSIT إنها تبحث عن المواهب العليا وذوي الخبرة من ذوي الخبرة في تصميم الخدمات وهندسة الحلول وإدارة المنتجات.
