في شهر مارس، نشر مزود حلول خدمة العملاء Tidio تقريرًا استبيان حول الخدمة الذاتية حيث قال 88% من المشاركين أنهم يتوقعون بوابات الخدمة الذاتية من الشركات التي يتعاملون معها. بالإضافة إلى ذلك، قال 73% أنهم يريدون حل مشكلاتهم بشكل مستقل.
غارق في تذاكر المتاعب، ورسائل البريد الإلكتروني، والمكالمات الهاتفية، موظفو مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات تريد رؤية المزيد من المساعدة الذاتية للمستخدم أيضًا! لكن هل يمكنهم ذلك؟
عدد لا يحصى من بائعي البرمجيات تقديم الحلول للمساعدة الذاتية للمستخدم. تتميز هذه الأنظمة بقواعد معرفية قابلة للبحث ومنتديات المستخدمين وخدمات الدردشة وحتى قدرة المستخدمين على طلب خدمات تكنولوجيا المعلومات من قائمة المهام التي يمكن جدولتها تلقائيًا ثم تنفيذها بسهولة، مثل إعداد محطة عمل جديدة.
في بعض الحالات، يتم دمج برامج الخدمة الذاتية مع برامج مكتب المساعدة التقليدية. وفي حالات أخرى، يكون برنامج الخدمة الذاتية مستقلاً ولكن يمكن دمجه بسهولة مع برامج مكتب المساعدة شائعة الاستخدام. قد يبدو ذلك جيدًا، ولكن التحدي الذي يواجه قسم تكنولوجيا المعلومات وإدارات الشركة الأخرى، مثل الموارد البشرية، التي ترغب في تقديم المساعدة الذاتية للموظفين، هو القدرة على تطوير معلومات قابلة للتنفيذ للمستخدمين.
SearchUnify، وهو مزود خدمة العملاء وحلول المساعدة الذاتية، يستشهد بثلاثة تحديات رئيسية في أنظمة المساعدة الذاتية: عدم قدرة المستخدمين على العثور على المعلومات التي يبحثون عنها؛ عدم عثور المستخدمين على معلومات ذات صلة بقضاياهم؛ وفشل تكنولوجيا المعلومات في مراقبة أنظمة المساعدة الذاتية بانتظام لمعرفة مدى نجاحها.
دعونا نتفحص المشكلات ونرى كيف يمكن لتكنولوجيا المعلومات والآخرين معالجتها.
عدم عثور المستخدمين على المعلومات التي يريدونها. يمكن للمستخدمين العثور على المعلومات التي يريدونها فقط إذا كانت المعلومات موجودة.
يقدم بعض البائعين مكتبات المساعدة الذاتية لأنظمتهم، ولكن في معظم الأحيان سيكون الأمر متروكًا لخبراء تكنولوجيا المعلومات وخبراء الموضوع في قسم المستخدمين لملء قاعدة المعرفة بالمعلومات التي يريد المستخدمون معرفتها.
الخطوة الأولى في بناء قاعدة المعرفة هي إجراء بحث لتحديد الجمهور المستهدف للخدمة الذاتية. والخطوة التالية هي الاجتماع مع هؤلاء المستخدمين لفهم المواضيع التي يحتاجون إلى التعرف عليها وتحديد الأسئلة المتعلقة بأي موضوع من المرجح أن يطرحوه. يمكن الحصول على رؤى إضافية من خلال مراجعة الملاحظات وسجلات الأسئلة القديمة لمعرفة الأسئلة الأكثر شيوعًا.
بمجرد أن يحدد الفريق أنواع المعلومات التي تحتاجها قاعدة المعرفة، يمكن ملء النظام بهذه المعلومات. يمكن أن يأتي المحتوى من المستندات والمدونات ومقاطع الفيديو وخطوات العملية والمعلومات والموارد الخارجية وأي شيء آخر يساهم به خبراء تكنولوجيا المعلومات وخبراء الموضوع في قسم المستخدم.
في حالة الموارد البشرية، على سبيل المثال، فإن السؤال الشائع الذي قد تعالجه قاعدة المعرفة هو متى ستبدأ مساهمة الموظف الجديد 401K من الشركة في الاستحقاق. قد يكون سؤال تكنولوجيا المعلومات الذي قد تجيب عليه قاعدة المعرفة هو ما يجب على المستخدم فعله إذا لم تتصل محطة العمل الخاصة به فجأة بالشبكة.
أن يتمكن المستخدمون من جدولة أحداث خدمة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم. تأتي معظم أنظمة المساعدة الذاتية مزودة بميزة “كتالوج الخدمة الذاتية” التي تسمح لتكنولوجيا المعلومات بإدراج مجموعة متنوعة من خدمات تكنولوجيا المعلومات التي يمكن للمستخدمين جدولة طلباتها.
تتضمن الأمثلة المستخدم الذي يحتاج إلى محطة عمل أو طابعة جديدة تم تكوينها وتوصيلها بالشبكة؛ أو مستخدم يحتاج إلى جهاز محمول خاص بالشركة؛ أو إعداد معرف كلمة المرور لمستخدم الأمان. من السهل أتمتة طلبات الخدمة هذه وجدولتها لأنها مهام مباشرة يمكن لقسم تكنولوجيا المعلومات تنفيذها والوفاء بها في الوقت المناسب.
في المقابل، فإن طلب المستخدم من قسم تكنولوجيا المعلومات لاستكشاف خطأ نظام غامض يؤدي إلى تعطل النظام وإصلاحه يتطلب إجراء تحقيق، والإطار الزمني للحل غير معروف. تتطلب تعقيدات هذه الطلبات أن يتم توجيهها من خلال وظيفة مكتب المساعدة العادية.
يجد المستخدمون المعلومات ذات الصلة. تساعد الاجتماعات الأولية لتخطيط المعلومات مع المستخدمين في تحديد محتوى قاعدة معارف المساعدة الذاتية، ولكن يجب أيضًا أن تأخذ في الاعتبار سهولة الاستخدام. بمعنى آخر، بالنسبة للمواضيع والأسئلة التي يرغب المستخدمون في معرفتها، هل يمكن لقاعدة المعرفة أن تصل بسرعة إلى “الخلاصة” لهذه الطلبات، حتى يتمكن المستخدمون من مساعدة أنفسهم ببراعة والمضي قدمًا في طريقهم؟
يقوم البائعون التجاريون بإنشاء اختبارات لملاءمة المعلومات عن طريق طرح أسئلة على المستخدمين بعد البحث عن المعرفة مثل، “هل وجدت هذه المعلومات مفيدة؟”
بهذه الطريقة، يتم جمع ردود الفعل. فهو يمكّن البائعين – وخبراء تكنولوجيا المعلومات والموضوع – من التحسين المستمر لجودة قاعدة المعرفة ووظائف نظام المساعدة الذاتية التي يختبرها المستخدمون ويستخدمونها.
يحتاج قسم تكنولوجيا المعلومات إلى مراقبة أنظمة المساعدة الذاتية بانتظام لمعرفة مدى نجاحها. منذ بضع سنوات، أخبرني نائب رئيس البرامج في شركة برمجيات 4GL (الجيل الرابع) التي لا تحتوي على كود منخفض/أن شركته تقوم بانتظام بتصوير المستخدمين عندما كانوا يختبرون إنشاء التقارير من البيانات لمعرفة مدى نجاحهم في التنقل بين الشاشات وفهم كيفية استخدام البرنامج.
وقال: “نقوم بتصويرهم، ونلاحظ أين يوجد تردد أو ارتباك لأنهم غير متأكدين تماماً مما يجب عليهم فعله بعد ذلك”. “نحن نتحقق أيضًا من الملاحة. هل يمكنهم الانتقال بسهولة إلى الوظيفة التي يريدون استخدامها؟ في بعض الحالات، تعمل الأداة بشكل جيد للغاية، ولكننا رأينا أيضًا حالات اضطررنا فيها إلى مراجعة المنتج لجعله أكثر سهولة في الاستخدام، استنادًا إلى مشكلات سهولة الاستخدام التي لاحظناها من الفيلم.
لقد تطورت تقنيات اختبار البرمجيات منذ ذلك الحين، لكن سهولة الاستخدام لا تزال هدفًا مهمًا. في بيئة المساعدة الذاتية، تريد التأكد من أنه يمكن للمستخدمين التنقل بسهولة في النظام والوصول بسرعة إلى الإجابات والخدمات التي يحتاجون إليها. إذا لم يستطيعوا ذلك، فلن يستطيعوا مساعدة أنفسهم. الطريقة الوحيدة للقيام بذلك هي مراقبة مستويات ترك الموقع، ومراقبة عدد المرات التي يستخدم فيها المستخدمون النظام، وطلب تعليقات المستخدمين باستمرار.
الحاجة إلى صيانة النظام. لن تجد أنظمة المساعدة الذاتية نفسها أبدًا في نفس قائمة أنظمة المهام الحرجة مثل نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، ولكنها لا تزال بحاجة إلى أن تؤخذ على محمل الجد من قبل تكنولوجيا المعلومات.
إن التعامل مع نظام المساعدة الذاتية على محمل الجد يعني أنه يجب الحفاظ عليه من خلال التأكد من أنه يعمل بشكل جيد للمستخدمين وتقديم المعلومات ذات الصلة بشكل مستمر. في كثير من الأحيان، هناك ميل لوضع صيانة أنظمة المساعدة الذاتية في أسفل قائمة مهام تكنولوجيا المعلومات، لأن هذه الأنظمة مخصصة “فقط” للمستخدمين الداخليين، ولا يتم تصنيفها أبدًا على أنها مهمة حرجة.
يعد نظام المساعدة الذاتية ذا صلة بقدرة الموظفين على القيام بالعمل بمفردهم باستخدام أدوات المساعدة الذاتية المحسنة وقواعد المعرفة في متناول أيديهم. للحفاظ على تشغيل هذه الأنظمة بمستويات الأداء الأمثل، يجب تحديث قواعدها المعرفية ووظائفها بشكل تنظيمي. يجب على أولئك الذين يمتلكون هذه الوظائف والمحتوى (مثل تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية والتمويل وغيرها) إنشاء روتين منتظم لصيانة النظام لأنظمة المساعدة الذاتية في دوراتهم التشغيلية.
