يقول إيان رافل، رئيس قسم البيانات والرؤى في مركز الأنشطة الإقليمية، المفتاح إلى ذلك استغلال أصول البيانات ذو شقين – فهم مشكلة العمل ووجود فريق رائع قادر على إيجاد الحلول التكنولوجية المناسبة.
ويقول: “أحتاج إلى أشخاص يتمتعون بالقدرة والحماس والرغبة في تبادل المعرفة”، موضحًا أهمية الموهبة في النشر الفعال للأنظمة والخدمات المتعطشة للبيانات في العصر الرقمي. بدلاً من العثور على تحدٍ مناسب للتكنولوجيا التي تم شراؤها بالفعل، يريد Ruffle أن يتفاعل فريقه مع أقرانهم العاملين.
ويقول: “باعتبارنا شركة رائدة في مجال البيانات، فإن النجاح يدور حول قدوم الأشخاص إلينا ويقولون: “لدينا مشكلة. هل يمكنك العثور على الحل؟”.
“يمكنني بعد ذلك أن أذهب إلى فريقي وأقول: هل حصل أي شخص على حل؟” إنها وظيفتهم أن يكونوا على دراية بالقدرات. لذا، فهو نهج يقوده المشكلات، ولكن عليك التأكد من أن لديك الإجابات في جعبتك، والتي، بالنسبة لي، تتعلق بالناس.”
إنه نهج لتطبيق التكنولوجيا قام Ruffle بتحسينه خلال حياته المهنية. لقد عمل مع مزود خدمات السيارات منذ فبراير 2013. وبعد أن اكتسب خبرة كبيرة في مجموعة من الأدوار التسويقية، انضم إلى المنظمة كمدير لقدرات إدارة علاقات العملاء (CRM). وفي هذا المنصب، أدار تكنولوجيا التسويق الأساسية للشركة، وعمل بشكل وثيق مع فريق الحملة ومحللي الشركة.
عندما أثبت Ruffle قدراته، تولى أدوارًا رفيعة، وأصبح رئيسًا لتكنولوجيا التسويق قبل أن يتولى منصبه الحالي كرئيس لقسم البيانات والرؤى، حيث يقدم تقاريره إلى رئيس التسويق في RAC، Alex Heath. يقول كشكش إنه دور سريع الخطى، وسرعة التغيير تناسبه جيدًا.
يقول: “يقول الناس إنك تحصل على أقصى استفادة مني عندما يكون الوقت ضيقًا”. “العمل في مركز الأنشطة الإقليمية ليس مناسبًا للجميع، لأنه سريع الخطى. نحن نتحرك بسرعة كبيرة. ونتخذ القرارات بسرعة. الأمر كله يتعلق بالفشل بسرعة حتى نتمكن من المضي قدمًا وإجراء التغييرات. والهدف هو التوصل إلى دليل على المفهوم وتضمينه.”
العمل في RAC سريع الخطى. نحن نتحرك بسرعة كبيرة. نحن نتخذ القرارات بسرعة. الأمر كله يتعلق بالفشل السريع في القدرة على المضي قدمًا وإجراء التغييرات. الهدف هو التوصل إلى دليل على المفهوم وتضمينه
إيان رافل، RAC
يقول رافل إن قدرة فريقه على تقديم مشاريع البيانات قد تغيرت خلال السنوات الخمس الماضية. ويقول: “إننا نتطلع إلى استخدام البيانات والرؤى لقيادة المؤسسة وتغييرها”. “وهذا التركيز، إلى جانب أدواري العليا، أمر مثير. أنا أتعامل مع بعض الأشخاص الموهوبين بشكل لا يصدق.”
تحويل أنظمة الواجهة الأمامية
في حين أن Ruffle يتأكد دائمًا من أن قدراته التقنية محدثة، إلا أنه يدرك أن وتيرة التقدم الرقمي والتكنولوجي ابتكار البيانات تسارعت خلال السنوات القليلة الماضية.
إنه تحدٍ صعب لأي فرد أن يواكب جميع التغييرات في صناعة تكنولوجيا المعلومات، ناهيك عن الشخص الذي قضى نسبة كبيرة من حياته العملية في التسويق. إجابة رافل هي الاعتماد على مساعدين موثوقين في فريقه.
ويقول: “من المهم أن تجد الأشخاص المناسبين من حولك”. “باعتبارك قائدًا حديثًا في مجال البيانات، يتعين عليك تشجيع الأشخاص على التعلم والنمو وتمكينهم من القيام بعمل رائع. لا يمكنني القيام بكل شيء عبر مجموعة واسعة من التخصصات. “
يقول رافل إن كونك رئيسًا عظيمًا وجذب المواهب المناسبة هو الطريق للمضي قدمًا. ويقول: “أنت تريد أن يتم تحفيز الموظفين وتشجيعهم ليشعروا أنهم قادرون على قيادة الأجندة”.
“من المهم أن تجد الأشخاص المناسبين من حولك. باعتبارك قائدًا عصريًا للبيانات، يتعين عليك تشجيع الأشخاص على التعلم والنمو، وتمكينهم من القيام بعمل رائع. لا أستطيع القيام بكل شيء عبر مجموعة واسعة من التخصصات “
إيان رافل، RAC
“أحب العمل مع فريقي. إذا كانت لديك فكرة، يمكنك أن تزرع البذرة في شخص ما، ثم يعود ويعرض نظريته، ويمكنك أن تقول: “نعم، سنفعل ذلك”.”
أحد المشاريع ذات الأولوية للفريق هو تحويل تكنولوجيا التسويق الأمامية لـ RAC. تستخدم الشركة نظامًا قديمًا مع نموذج بيانات علائقية.
يقول: “إنها تعتمد على الدفعات”. “هناك بعض حالات الاستخدام في الوقت الفعلي المرتبطة بالنظام، ولكن أصبح القيام بكل ما يتعين علينا القيام به أمرًا محظورًا من منظور التكلفة.”
يقول كشكش إن عملية التحول تتضمن الانتقال إلى مورد جديد يسمى بلومريتش. ستوضع تقنية التخصيص الوكيل هذه فوق تقنية RAC الموجودة منصة Snowflake AI Data Cloud. وستعمل منظمته مع شركة Caci المتخصصة في التكنولوجيا لنشر تقنية Bloomreach خلال الأشهر التسعة المقبلة. يجب أن تكون نتيجة هذا العمل نظامًا حديثًا يوفر إمكانات الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي.
يقول رافل: “هذا مشروع كبير جدًا بالنسبة لنا”. “نحن نقوم بدمج أربعة موردين مختلفين في المجمل، وربما ستة أجزاء من التكنولوجيا عبر هؤلاء الموردين، في حل مركزي واحد. وستكون الواجهة الخلفية هي Snowflake، وستتعامل Bloomreach مع الكثير من العناصر الأمامية، مما يعني أن التكامل السلس للبيانات أصبح أسهل بكثير.”
خلق تجارب رائعة
مجال عمل مهم آخر هو تعزيز الكفاءة التشغيلية. تركز العديد من هذه الجهود على اثنين من أكبر مجالات التكلفة في الأعمال – مركز الاتصال و دوريات المرور.
يتم الآن الاحتفاظ بنسبة كبيرة من معلومات المؤسسة الخاصة بالمؤسسة في Snowflake، باستخدام نموذج بيانات قوي. يقول Ruffle أن واجهات برمجة التطبيقات (APIs) المطورة داخليًا تقوم بتدفق البيانات حول حالات الاستخدام في الوقت الفعلي إلى النظام الأساسي والأشخاص الموجودين في مركز الاتصال.
“يتعلق الأمر بالقدرة على معرفة شخص ما معطل على جانب الطريق وإرسال اتصالات إليه في الوقت الفعلي، مع تحديثات أكثر دقة مما كنا قادرين عليه من قبل. لقد أحدثنا ثورة في عملية الإرسال بأكملها على الجانب الآخر من مركز الاتصال،” كما يقول.
“لقد قمنا ببناء شاشة واحدة للمستخدمين، مدعومة بالبيانات الموجودة في Snowflake وعبر خدمات الويب المتنوعة لجعل تجربة مركز الاتصال سلسة، بدلاً من وجود ثلاثة أو أربعة أنظمة تشغيل مختلفة.”
يقول رافل إن النهج المشترك يجعل من الأسهل بكثير على موظفي العمليات الذين يتعاملون مع العملاء الإجابة على الأسئلة المهمة، مثل ما إذا كان الفرد الموجود على جانب الطريق يتمتع بتغطية RAC. قبل جمع البيانات معًا، كان على الموظفين تسجيل الدخول إلى أنظمة مختلفة للتأكد من تغطية العميل. والآن، يستفيد الموظفون من نهج الشاشة الواحدة.
لدينا منصة مدعومة بالتكنولوجيا الحديثة. لقد كان التركيز على التكنولوجيا والبيانات التي تقود التغيير في مركز الاتصال والعمليات على جانب الطريق هائلاً، وكان بمثابة العمود الفقري للتطور في السنوات القليلة الماضية في مركز الأنشطة الإقليمية
إيان رافل، RAC
ويقول: “لدينا منصة مدعومة بالتكنولوجيا الحديثة”. “لذا فإن التركيز على التكنولوجيا والبيانات التي تقود التغيير في مركز الاتصال والعمليات على جانب الطريق كان هائلاً، وكان بمثابة العمود الفقري للسنوات القليلة الماضية من التطور في مركز الأنشطة الإقليمية.”
إدارة السيناريوهات المعقدة
وبعد تقييم الحلول المحتملة، نشرت المؤسسة أول منصة Snowflake لقسم التسويق في أوائل عام 2020.
يقول Ruffle إن قابلية التوسع في AI Data Cloud وتكاملها مع بنية Microsoft Azure الحالية للشركة كانت من عوامل النجاح المهمة. منذ عام 2020، قامت RAC بتوسيع استخدامها لمنصة Snowflake إلى ما هو أبعد من قسم التسويق.
الآن، بالإضافة إلى توفير مصدر واحد للحقيقة للأعمال، تستخدم الشركة سوق ندفة الثلج، وهي منصة عبر الإنترنت حيث يمكن للمستخدمين الوصول إلى بيانات الطرف الثالث لتعزيز رؤاهم الخاصة. يشرح رافل كيف تستخدم مؤسسته هذه البيانات لإثراء رؤى وعمليات صنع القرار الخاصة بها.
ويقول: “هناك مجموعة كاملة من بيانات الأحداث التي نحصل عليها، والتي تتضمن أشياء بسيطة مثل العطلات الرسمية، ولكنها تتضمن أيضًا أشياء مثل جلاستونبري وغيرها من الأحداث التي قد ترى فيها تجمعات من الناس في مناطق معينة”.
“إن سهولة الوصول إلى المعلومات الشاملة والمحفوظة أمر رائع، لأن محاولة جمع تلك البيانات يدويًا يكاد يكون من المستحيل، كما أن الحصول على مستوى التفاصيل حول حجم الحدث يعد أمرًا تحويليًا.”
كما طور مركز الأنشطة الإقليمية منصة رؤى موحدة خاصة به. يستخدم هذا التطبيق الشفاف، المعروف باسم Mavis، أداة Cortex AI من Snowflake لتلخيص رؤى البيانات. يمكن للوكلاء الذين يعملون في مركز عمليات RAC استخدام Mavis للعثور على معلومات العملاء المهمة، مثل استحقاقات التغطية.
يقول رافل: “لقد جمعنا كل المعلومات في مكان واحد الآن، وهو أمر سهل، لذا سيساعدك التطبيق في العثور على العميل وفهم استحقاقاته بشكل كامل، وهو أمر أكثر تعقيدًا مما تعتقد. هناك الكثير من الفروق الدقيقة في الغلاف التي يحق للأشخاص الحصول عليها”.
“يتعلق الأمر بالقدرة على الحصول على هذا المستوى من التفاصيل والحصول على معلومات دقيقة في متناول يدك. عندما تصل إلى السيناريوهات الأكثر تعقيدًا، فإننا نساعد الوكيل على اتخاذ القرارات. يمكن لوكلائنا رؤية التوصيات واتخاذ القرارات. لم يكن هذا النوع من التوصيات ممكنًا قبل بضع سنوات فقط.”
كونها منظمة متعاطفة
في حين أن الذكاء الاصطناعي يؤثر بالفعل على خدمة العملاء، يقول رافل إن المتخصصين في الأعطال مثل RAC يجب أن يبقيوا البشر على اطلاع. يتصل الأشخاص بمنظمته في لحظات الحاجة، ويجب أن تكون التكنولوجيا بمثابة مساعد وليس بديلاً للمساعدة الإنسانية.
ويقول: “يمكن أن يشعر الناس بالذعر الشديد، ويمكن أن يكونوا غير متأكدين، ولا أعتقد أننا نرغب أبدًا في التخلص من إنسانية التعامل مع الناس في لحظة الحاجة تلك”. “تلعب التكنولوجيا دورًا مهمًا في تحقيق الكفاءة التشغيلية، ولكننا بحاجة إلى أن نكون حساسين حقًا بشأن كون خدمتنا أصلية وإنسانية.”
على سبيل المثال، سيبحث العملاء الذين تقطعت بهم السبل على جانب الطريق عن الوقت المقدر للوصول (ETA) لفريق دورية RAC. يقول رافل إن فريقه سيواصل استخدام الذكاء الاصطناعي وعلوم البيانات لتحسين دقة تقديرات الوصول المتوقعة. ومع ذلك، فإن المساعدة الكبيرة تتعلق أيضًا بالعاطفة والمشاركة، مثل إعطاء الأولوية للخدمة للأشخاص الحوامل أو المعاقين.
يقول: “سوف يتمحور التطور الرقمي بالنسبة لنا حول الاستفادة من التكنولوجيا. علم البيانات والذكاء الاصطناعي آخذان في التحسن، وفي المستقبل، أعتقد أن التكنولوجيا ستكون في مقدمة ومركزنا عند اتخاذ الخيارات. ومع ذلك، من الأهمية بمكان أن يتمكن وكلاؤنا من إدارة المواقف بفعالية وأن يكونوا وجهًا إنسانيًا للمؤسسة”.
“ينبغي أن يعتمد نهجنا على البيانات في الخلفية عند اتخاذ القرارات. إن الأتمتة أمر رائع، ولكن يجب أن تكون هناك دائمًا القدرة على إدارة الأشياء التي لا يمكنك التنبؤ بها وإدارة السيناريوهات التي تحتاج فيها حقًا إلى أن تكون منظمة متعاطفة.”
