بالنسبة للعديد من تجار التجزئة، اتسمت التجارة السريعة (q-commerce) بمجموعات تقنية مستقلة، وشبكات تنفيذ مخصصة، وشراكات خارجية مع أطراف ثالثة. اتخذت شركة تيسكو، أكبر متاجر التجزئة في المملكة المتحدة، طريقا مختلفا بشكل ملحوظ.
بدلاً من بناء عملية توصيل سريع منفصلة، قام أكبر بائع تجزئة في المملكة المتحدة بتضمين خدمة التوصيل السريع الخاصة به خدمة التوصيل السريع، Whoosh، ضمن منصاتها التكنولوجية الرقمية والتنفيذية والمخزنية الحالية. والنتيجة – بعد خمس سنوات من البداية – هي عرض أصبح الآن في متناول أكثر من 74% من سكان المملكة المتحدة ويعالج حوالي 300000 طلب كل أسبوع، مع مشاركة القدرات الأساسية مع عملية البقالة الأوسع عبر الإنترنت الخاصة بـ Tesco.
ارتفعت المبيعات عبر Whoosh بنسبة 51% خلال العام حتى نهاية فبراير 2026، متجاوزة 400 مليون جنيه إسترليني.
وفقًا لكاوالديب أناند، رئيس قسم المنتجات – تجربة العملاء الرقمية (CX) لقسم التسوق المنزلي للبقالة في Whoosh وTesco، فإن نجاح الخدمة كان مدفوعًا بالبناء على البنية التكنولوجية الحالية لشركة Tesco بدلاً من استبدالها.
يقول: “لم يتم بناء Whoosh كاقتراح منفصل”. “لقد تم بناؤه كجزء من نظامنا البيئي الرقمي والمخزني الأوسع.”
وقد شكلت هذه الفلسفة كل مرحلة من مراحل تطور المنصة على مدى السنوات الخمس الماضية.
تفكير المنصة
مع تسارع الطلب على توصيل البقالة السريع، خاصة خلال جائحة الفيروس التاجي عندما تم إنشاء شراكات مثل Boots وDeliveroo وAsda وUber Eats لتلبية احتياجات المستهلكين غير المسبوقة للتجارة Q، قاومت Tesco إنشاء تطبيق مستقل أو منصة تنفيذ أو منظمة هندسية.
وبدلاً من ذلك، قام بائع التجزئة بدمج Whoosh في نفس القنوات الرقمية التي تواجه العملاء، وخدمات البيع بالتجزئة الأساسية والمنصات التشغيلية التي تدعم بالفعل أعمال البقالة الأوسع نطاقًا.
لم يتم بناء Whoosh كاقتراح منفصل. لقد تم بناؤه كجزء من نظامنا البيئي الرقمي والمخزني الأوسع
كوالديب أناند، تيسكو
“لقد سمح لنا ذلك بتنمية الخدمة بطريقة محسوبة باستخدام شبكة متاجرنا الحالية، وتطبيقنا وموقعنا الإلكتروني المألوفين، وإمكانيات Clubcard الخاصة بنا، وتقنية التنفيذ لدينا، وشبكة شركاء التوصيل لدينا،” يوضح أناند.
ومن منظور تكنولوجي، يبدو أن هذا قد خلق العديد من المزايا. ويمكن إعادة استخدام الخدمات الحالية، ويستفيد الاستثمار الهندسي من وحدات أعمال متعددة في وقت واحد، ويمكن أن تتدفق الابتكارات التي تم تطويرها لصالح Whoosh مرة أخرى إلى منصة البيع بالتجزئة الأوسع لشركة Tesco.
يقول أناند: “لقد منحنا ذلك فرصة لاختبار التكنولوجيا وتحسينها، وتحسين نموذج التشغيل، والاستماع إلى الزملاء وتعليقات العملاء على طول الطريق”. “ونتيجة لذلك، قمنا ببناء حل تكنولوجي قوي ومرن وقابل للتطوير يفيد مجموعة تيسكو بأكملها بدلاً من مجرد منصة توصيل سريعة.”
كومة تقنية تم بناؤها إلى حد كبير داخل الشركة
في قلب Whoosh توجد منصة تكنولوجية طورتها شركة Tesco بأغلبية ساحقة داخليًا.
“إن التكنولوجيا بأكملها تقريبًا تدعم Whoosh، بدءًا من التطبيقات التي تواجه العملاء وحتى واجهات برمجة التطبيقات [application programming interfaces] يقول أناند: “إن هذه الخدمة، يتم تصميمها وتصنيعها حسب الطلب وإدارتها بواسطة قسم التكنولوجيا في شركة Tesco”.
تتكون الهندسة المعمارية من أربع طبقات أساسية. توفر طبقة CX خدمة Whoosh من خلال تطبيق Tesco للجوال الحالي وTesco.com، مما يسمح للعملاء باستخدام طرق الدفع المألوفة، وظيفة بطاقة النادي والرحلات الرقمية بدلاً من التحول إلى تطبيق منفصل للتجارة السريعة.
وتدعم ذلك طبقة الزملاء والتنفيذ، التي تربط تطبيقات الانتقاء القائمة على المتجر مع منصة البيع بالتجزئة والتنفيذ الخاصة بـ Tesco. تعمل هذه الخدمات على تنسيق توفر المخزون والتسعير والمدفوعات وطلبات العملاء والتوجيه وتخطيط السعة واختيار سير العمل والتنظيم.
تدمج الطبقة الثالثة موفري التوصيل الخارجيين، بما في ذلك Uber Eats وJust Eat وStuart، من خلال واجهات برمجة التطبيقات التي تدير الإرسال والتحصيل وتتبع التسليم وإشعارات العملاء. ومع زيادة أحجام الطلبات، قامت تيسكو باستمرار بتطوير عمليات التكامل هذه لتحسين المرونة وقابلية التوسع التشغيلي، وفقًا لأناند.
إن استكمال البنية عبارة عن طبقة بيانات وتحليلات توفر رؤية تشغيلية عبر طلب العملاء وكفاءة التنفيذ وأداء النظام الأساسي، مما يسمح لفرق المنتجات والهندسة بتحسين القدرة وتحسين تجربة العملاء وتحديد فرص التحسين المستمر.
يتم استخدام تكنولوجيا الطرف الثالث بشكل انتقائي حيث توفر قيمة واضحة. على سبيل المثال، تواصل Tesco استخدام Worldpay كبوابة للمدفوعات الخاصة بها. ومع ذلك، يؤكد أناند على أن تجربة العملاء الأساسية ومنطق التنفيذ وخدمات التنسيق وتكامل Clubcard تظل قدرات خاصة طورتها شركة Tesco Technology.
بالنسبة لشركة Tesco، يوفر هذا المستوى من الملكية ميزة استراتيجية مهمة – القدرة على التطور بسرعة دون الاعتماد على خرائط طريق الموردين أو إجراء عمليات استبدال رئيسية للمنصات.
مخازن للحجم
كان بناء المنصة تحديًا واحدًا فقط. وقد أدى توسيع نطاقه عبر مئات المتاجر إلى تقديم شيء آخر.
على عكس المتخصصين في التجارة السريعة المرتكزين على المتاجر المظلمة، كانت تيسكو بحاجة إلى تمكين المتاجر الفعلية من دعم عمليات البيع بالتجزئة التقليدية بينما تعمل في الوقت نفسه كمراكز تنفيذ محلية.
يقول أناند: “تعد شبكة المتاجر عنصرًا أساسيًا في النموذج”. “المتاجر قريبة من العملاء، ولديها بالفعل مخزون من البقالة، وهي بالفعل جزء من مجتمعاتها المحلية.”
ولذلك أصبح التحدي الهندسي يتمثل في التنسيق وليس البنية التحتية.
“يكمن التحدي التكنولوجي في جعل هذه الشبكة أكثر استجابة لمجتمعاتها، بحيث يمكن للمتجر أن يخدم العملاء الذين يتسوقون شخصيًا ويطلبون رقميًا.”
عندما توسعت Whoosh في متاجر Tesco Express، أصبح النموذج التشغيلي أكثر تعقيدًا بشكل ملحوظ. إن صغر حجم العمل، وانخفاض مستويات التوظيف، واختلاف سير العمل يعني أن الأنظمة الحالية تتطلب التكيف بدلاً من مجرد التكرار. استجابت شركة Tesco من خلال إعادة تصميم تطبيقات انتقاء الطلبات ورسائل الزملاء وسير عمل التنفيذ خصيصًا للمتاجر الصغيرة.
قام بائع التجزئة أيضًا بتطوير خوارزميات جديدة لتحسين مستجمعات المياه تعمل على تحقيق التوازن بين طلب العملاء وقدرة الانتقاء وتوافر شريك التسليم لتحقيق أقصى قدر من الأداء مع حماية وعود التسليم.
ومن الجدير بالذكر أنه تم تقديم هذه التحسينات دون نشر أجهزة تقنية مادية إضافية في المتاجر، مما يقلل من تعقيد التنفيذ ويقلل من تعطيل العمليات، وفقًا لأناند.
ويقول: “إذا كنت بحاجة إلى دليل على أن التسليم السريع يمكن دمجه بنجاح في نموذج تشغيل أوسع للبيع بالتجزئة بدلاً من التعامل معه كشيء منفصل عن المتاجر، فنحن موجودون”.
هندسة المنتجات متعددة الوظائف
يعكس النموذج التنظيمي لـ Whoosh بنية النظام الأساسي الخاص به.
ما بدأ كفريق ابتكار صغير تطور إلى فرق متعددة التخصصات تشمل إدارة المنتجات والهندسة وتسليم البرامج وتجربة المستخدم والتجريب والتحليلات وعلوم البيانات.
يشرح أناند قائلاً: “كانت الرحلة المبكرة من 0 إلى 1 مدفوعة بالتعاون الوثيق بين أعمالنا وفرق التكنولوجيا في شركة Tesco”.
لقد تجنبنا عمدًا إنشاء مجموعة تكنولوجية مستقلة للتسليم السريع للتأكد من تدفق الابتكار عبر الأعمال في كلا الاتجاهين – من الأعمال الأوسع إلى Whoosh والعكس صحيح
كوالديب أناند، تيسكو
واليوم، تمتلك هذه الفرق المنتجات طوال دورة حياتها، مما يتيح إجراء التجارب السريعة إلى جانب المساءلة التشغيلية.
“طريقة عملنا مهمة. Whoosh هي خدمة حية تعمل بوتيرة وعلى نطاق واسع، لذا تمتلك هذه الفرق متعددة التخصصات منتجات وخدمات شاملة. يجب أن يكونوا قادرين على التجربة والتكرار بسرعة والعمل بشكل وثيق مع عمليات المتجر وفرق العمل لحل التحديات العملية.”
والأهم من ذلك، وفقا لأناند، أن شركة تيسكو تجنبت إنشاء قدرات هندسية معزولة للتجارة السريعة.
ويقول: “لقد تجنبنا عمدًا إنشاء مجموعة تكنولوجية مستقلة للتسليم السريع للتأكد من تدفق الابتكار عبر الأعمال في كلا الاتجاهين – من الأعمال الأوسع إلى Whoosh والعكس صحيح”.
الذكاء الاصطناعي لتسريع تسليم المنتجات
يدعم الذكاء الاصطناعي (AI) بشكل متزايد تسليم البرامج وتحسين العمليات عبر تقنية Tesco.
يقول أناند: “إن نهجنا عملي، ونعتبره أداة قوية وليس قدرة قائمة بذاتها”.
داخل Whoosh، يتم بالفعل تطبيق الذكاء الاصطناعي طوال دورة حياة تطوير المنتج، ودعم النماذج الأولية السريعة، وتحليل التصميم، وتوليد الرؤية، والتجريب والاختبار.
ويضيف: “يساعد هذا فرقنا على الانتقال من الفكرة إلى الدليل بسرعة أكبر”.
ومن الناحية التشغيلية، أثبتت شركة تيسكو بالفعل فوائد قابلة للقياس. وقد أنشأت أدوات الجدولة المدعمة بالذكاء الاصطناعي 100 ألف فتحة توصيل إضافية عبر الإنترنت في الأسبوع السابق لعيد الميلاد، في حين اجتذبت Whoosh أكثر من 250 ألف عميل جديد في نفس الفترة، وفقًا لأناند.
وبالنظر إلى المستقبل، ترى تيسكو الفرص المتاحة اكتشاف المنتجات المدعومة بالذكاء الاصطناعيورحلات التجارة والتسوق التحادثية التي يتم تقديمها من خلال منصات المراسلة بما في ذلك WhatsApp.
يقول أناند: “النقطة المهمة هي أن العملاء والزملاء قد لا يرون دائمًا الذكاء الاصطناعي بشكل مباشر”. “بدلاً من ذلك، فإنهم يستمتعون بالفوائد من خلال الخدمات التي تبدو أكثر ملاءمة وأكثر موثوقية وأسهل في الاستخدام.”
مقاييس أداء الأعمال
تدرك شركة Tesco أن وتيرة التجارة السريعة تتطلب نموذج تشغيل منتج يعتمد على التسليم المستمر بدلاً من الإصدارات الدورية.
وفقًا لأناند، يقضي مديرو المنتجات وقتهم في الموازنة بين احتياجات العملاء والأولويات الهندسية والحقائق التشغيلية من خلال التعاون المستمر مع فرق الأعمال والهندسة وأبحاث المستخدم وعلوم البيانات والعمليات.
يتم التحقق من صحة الأفكار من خلال التجريب واختبار أ/ب قبل النشر على نطاق أوسع، مما يضمن أن تظل قرارات المنتج قائمة على الأدلة.
ويقول: “إن العمل عملي واستراتيجي على حد سواء، ويتم قياس النجاح من خلال مقاييس أداء الأعمال، وليس المخرجات”.
سنستمر في جعل التجربة أكثر تخصيصًا وبديهية من خلال تسهيل إنشاء السلال وتحسين الوصول إلى مكافآت Clubcard واستخدام البيانات ورؤى العملاء بشكل مسؤول لإنشاء تجربة تسوق أكثر صلة
كوالديب أناند، تيسكو
مع دخول Whoosh في مرحلتها التالية من النمو، تظل أولويات Tesco متوافقة بشكل وثيق مع إستراتيجية منصتها.
وسيركز التوسع على توسيع التغطية الجغرافية، وزيادة المشاركة في المتجر، وتوسيع نطاق المنتجات المتاحة، والاستمرار في تخصيص تجربة العملاء من خلال القدرات المستندة إلى البيانات. هناك أيضًا اعتراف داخل Tesco بأن التسليم السريع نفسه يتطور.
يقول أناند: “بدأ التسليم السريع بعمليات تعبئة الطوارئ”. “لا يزال هذا مهمًا، لكن العملاء يستخدمون Whoosh بشكل متزايد في سلال أوسع.”
يقوم بائع التجزئة بالفعل بتجربة أحجام سلال أكبر والتسليم لاحقًا في نفس اليوم في مواقع محددة، مما يؤدي إلى إنشاء حالات استخدام جديدة تربط بين توصيل البقالة التقليدي والتسوق الفوري المريح.
من منظور تكنولوجي، يبدو أن هذا التطور سيعتمد على نفس المبادئ المعمارية التي دعمت Whoosh منذ إطلاقه في عام 2021.
ويشير أناند إلى أن “سنستمر في جعل التجربة أكثر تخصيصًا وبديهية من خلال تسهيل إنشاء السلال وتحسين الوصول إلى مكافآت Clubcard واستخدام البيانات ورؤى العملاء بشكل مسؤول لإنشاء تجربة تسوق أكثر صلة”.
وتوضح استراتيجية تيسكو أن التجارة السريعة، أو التجارة النوعية، أو التسليم السريع – مهما كان ما يشير إليه بائع التجزئة – لا يتطلب بالضرورة عقارات تكنولوجية منفصلة أو نماذج تشغيل مستقلة. وبدلاً من ذلك، ومن خلال التعامل معها باعتبارها قدرة أخرى ضمن منصة مشتركة، أنشأت تيسكو بنية تدعم كلاً من الإبداع وقابلية التوسع على المدى الطويل ــ وهو مزيج بالغ الأهمية في عالم التجزئة الذي لا يتوقف أبداً.
