بحث Salesforce حول كيفية استخدام مديري تكنولوجيا المعلومات وكيل منظمة العفو الدولية لقد وجدوا أن التكنولوجيا تجعل أدوارهم أكثر استراتيجية من أي وقت مضى داخل أعمالهم.
أجرى مورد إدارة علاقات العملاء (CRM) استطلاعًا عبر الإنترنت مع شركة أبحاث السوق NewtonX من بين 200 مدير تكنولوجيا المعلومات من 24 دولة في أكتوبر 2025. وكانت هذه هي السنة الثانية من الاستطلاع.
ووجدت أن تنفيذ الذكاء الاصطناعي زاد بنسبة 282% منذ عام 2024، من 11% إلى 42%، وتضاعفت ميزانية الذكاء الاصطناعي تقريبًا. قال مدراء تكنولوجيا المعلومات الذين شملهم الاستطلاع أنهم كانوا يخصصون 30% من ميزانية الذكاء الاصطناعي الخاصة بهم للذكاء الاصطناعي الوكيل على وجه التحديد، لذلك يتجه معظمهم إلى أشكال أخرى من الذكاء الاصطناعي، مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي والذكاء الاصطناعي التقليدي لتعلم الآلة. ومع ذلك، قال 96% من مديري تكنولوجيا المعلومات إن شركاتهم إما تستخدم حاليًا أو تخطط لاستخدام الذكاء الاصطناعي الوكيل في العامين المقبلين.
ويبدو أن هذا الاستخدام المتزايد للذكاء الاصطناعي قد عزز احترام الذات لدى مديري تكنولوجيا المعلومات. وقال ثلاثة أرباع المشاركين إنهم يشعرون بثقة أكبر في دورهم الآن عما كانوا عليه قبل عام، وقال 97% إنهم يعرفون المزيد عن الذكاء الاصطناعي الآن عما كانوا يعرفونه قبل عام.
أفاد رؤساء تكنولوجيا المعلومات – كنتيجة مباشرة للذكاء الاصطناعي الوكيل، وفقًا للباحثين – أنهم يعملون بشكل وثيق مع الرؤساء التنفيذيين أكثر من المديرين التنفيذيين الآخرين مع تزايد دورهم من حيث النطاق والأهمية. وقد أدى ذلك إلى قيام 94% منهم بتوسيع مهاراتهم، و57% منهم تعمدوا صقل مهاراتهم في بناء السرد والسرد. مهارات رواية القصص لإعداد أنفسهم للذكاء الاصطناعي الوكيل.
برزت خدمة العملاء باعتبارها محور تركيز كبير لمدراء تكنولوجيا المعلومات بسبب ظهور وتطوير الذكاء الاصطناعي الوكيل، وفقًا للبحث، حيث يعمل 65% من المشاركين في الاستطلاع بشكل وثيق مع مؤسسات خدمة العملاء الخاصة بهم أكثر من جميع المجموعات الأخرى.
قال أحد كبار مسؤولي تكنولوجيا المعلومات في المملكة المتحدة والذي شمله الاستطلاع: “لقد كان هناك المزيد من التركيز [in my role] حول تدريب وتوجيه الأعمال حول إمكانات الذكاء الاصطناعي وقيوده. هناك قدر كبير من الضجيج، وهو أكبر من العديد من التقنيات الناشئة السابقة التي تحتاج إلى ترسيخ في تطبيقات واقعية داخل أعمالنا. هناك حاجة إلى المزيد من التعليم لاعتماده وتحقيق أقصى استفادة منه، وإلا ستتصاعد التكاليف بشكل أسرع بكثير دون إضافة قيمة. وهناك حاجة أكبر لضمان التوافق الاستراتيجي للأعمال بين الوظائف لتحقيق أقصى استفادة من البيانات والرؤى المحتملة.
يقوم مدراء تكنولوجيا المعلومات بتحويل طموح الذكاء الاصطناعي إلى عمل وتوسيع نطاق الذكاء الاصطناعي بطرق حقيقية وقابلة للقياس. في Salesforce، نبدأ بتعلم ما ينجح داخل أعمالنا، ثم نشارك هذه الدروس مع عملائنا
دانيال شميت، سيلزفورس
قال دانييل شميت، مدير تكنولوجيا المعلومات في Salesforce، دعمًا للبحث: “يعمل مديرو تكنولوجيا المعلومات على تحويل طموح الذكاء الاصطناعي إلى عمل وتوسيع نطاق الذكاء الاصطناعي الوكيل بطرق حقيقية وقابلة للقياس. في Salesforce، نبدأ بتعلم ما ينجح داخل أعمالنا، ثم نشارك تلك الدروس مع عملائنا. إن دمج الذكاء الاصطناعي في تدفق العمل وبناء الثقة في كل خطوة يساعد الجميع على التحرك بشكل أسرع وبمزيد من الثقة.”
مدير تكنولوجيا المعلومات آخر، كريس كامبل، من جامعة ديفراي، وهي جامعة أمريكية مقرها إلينوي تقدم دورات دراسية عبر الإنترنت وفي الحرم الجامعي: “تحولنا من الأنظمة المحلية إلى SaaS الموثوق بها [software-as-a-service] وضعتنا المنصات للتحرك بسرعة على الذكاء الاصطناعي الوكيل. ومن خلال دمج وكلاء الذكاء الاصطناعي في Salesforce مباشرةً في تدفق الإرشاد الأكاديمي ودعم الطلاب، فإننا لا نقوم فقط بتحديث البنية التحتية، بل نعمل أيضًا على تحسين النتائج وتوفير أكثر من 500 ساعة من وقت الزملاء كل عام.
“لقد أدى تحولنا من الأنظمة المحلية إلى منصات SaaS الموثوقة إلى تمكيننا من التحرك بسرعة في مجال الذكاء الاصطناعي الوكيل. ومن خلال دمج وكلاء الذكاء الاصطناعي في Salesforce مباشرة في تدفق الإرشاد الأكاديمي ودعم الطلاب، فإننا لا نقوم فقط بتحديث البنية التحتية، بل نعمل على تحسين النتائج وتوفير أكثر من 500 ساعة من وقت الزملاء كل عام “
كريس كامبل، جامعة ديفراي
وأليكس واديل، مدير تكنولوجيا المعلومات في أدوبي صحة السكان، التي تقدم خدمات إدارة رعاية البرامج والمعلومات للعملاء في قطاع الرعاية الصحية في الولايات المتحدة: “يُظهر بحث مدير تكنولوجيا المعلومات في Salesforce التحول من تجربة الذكاء الاصطناعي إلى تأثير الأعمال، ونحن نعيش ذلك. ومن خلال إشراك Agentforce في تدفق العمل السريري، فقد وفرنا أكثر من مليون دولار من الوقت سنويًا وأعطينا آلاف الساعات لفرق الرعاية.”
وفي ملاحظة أكثر تشاؤما، سلط البحث الضوء على المخاوف بشأن أمن البيانات والخصوصية. ووجدت أن 35% فقط من مديري تكنولوجيا المعلومات يقولون إنهم يعملون بشكل أوثق مع كبار مسؤولي البيانات نتيجة للذكاء الاصطناعي الوكيل، وأن 14% فقط من ميزانية تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم مخصصة لأمن البيانات. وكشفت أيضًا أن 23% فقط من مديري تكنولوجيا المعلومات “واثقون تمامًا” من أنهم يستثمرون في الذكاء الاصطناعي من خلال حوكمة البيانات المدمجة.
وردًا على سؤال عما إذا كانت النتائج والتحليلات تبالغ في أهمية خدمة العملاء في المجال العام لتطبيقات الأعمال، والذي يتضمن تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة سلسلة التوريد (SCM)، بالإضافة إلى إدارة علاقات العملاء (CRM)، أكد مديرو تكنولوجيا المعلومات أن تجربة العملاء (CX) هي مجال بالغ الأهمية لاستخدام الذكاء الاصطناعي الوكيل، في حين أنها تنطبق أيضًا بشكل أكثر شمولية.
قال كامبل من جامعة ديفراي: “أعتقد أن خدمة العملاء هي مكان طبيعي. إنه نموذج عمالة عالية ولا أحد منا لديه ما يكفي من البشر لتقديم الرعاية الكبيرة المطلوبة حقًا، لذلك تُترك الأمور على أرض الواقع. لذا فإن فكرة توسيع ذلك إلى قوة عاملة رقمية يمكنها تمديد ذلك على مدار الساعة والتقاط تلك العملاء المتوقعين أو صرخات المساعدة هي حالات استخدام طبيعية.”
قال واديل من Adobe Population Health: “بينما ننظر إليها باعتبارها آلية دعم داخلي أكثر من كونها مواجهة خارجية، لا ينبغي لنا أن نقيدها. أنا متحمس لرؤية كيف ستسير الأمور. لا نعرف إلى أين ستنتهي، وأنا متحمس لمعرفة أين ستذهب وأين يمكننا اعتمادها.”
وأضاف شميت من Salesforce: “أعتقد أنه سيكون تحويليًا بشكل لا يصدق بطرق ربما لم نتخيلها بعد. أعتقد أن الشيء الأساسي هو المعاملات من وكيل إلى وكيل، ومع تطور التكنولوجيا، ومع تحسننا في ذلك، وأصبح من الشائع أن يكون هناك وكيل من نظام واحد يتحدث إلى وكيل في نظام آخر، أعتقد أن السماء هي الحد الأقصى لما يمكننا القيام به.”
