اتجاه السفر هو اعتبار مهم للجميع في AA. بالنسبة للمجموعة CIO Antony Hausdoerfer ، فهذا يعني التأكد من أن العملاء لديهم أفضل التجارب الممكنة عندما يكونون في وضع صعب.
“كيف يمكننا أن نعرف ما هي المشكلة التي يواجهها العملاء قبل أن نرسل دورية ، لذلك نتأكد من أن من نرسله لدعم هذا العميل ، نحصل على الشخص المناسب هناك مع المهارات المناسبة في أقصر وقت ممكن لإعادة الناس إلى الطريق في أقصر وقت ممكن” ، كما يقول.
يقود HausDoerfer تلك الخطة للتحول الرقمي في AA. انضم إلى المنظمة كمدير للتكنولوجيا والتغيير في ديسمبر 2019 وأصبح مجموعة CIO في أبريل 2022. مجموعة ميزانية AVISوفي السابق في أدوار التكنولوجيا العليا في Three و Vodafone.
تمتع HausDoerfer بالتحدي المتمثل في توصيله إلى Avis ، وخاصة إنشاء تأجير السيارات الخالية من اللمس عبر الهاتف ، والذي أثبت في الوقت المناسب حيث تم الانتهاء من المشروع مباشرة قبل جائحة فيروس كورونافروس. كما عمل في مشروع بيانات قام بتقييم البنزين اليسرى في سيارات تأجير. أعطته هذه المشاريع تقديرًا لكيفية استخدام المعلومات لإدارة المركبات والحفاظ عليها.
عندما استكشف التحديات الجديدة المحتملة ، تم الاتصال به حول دور مع AA – وكان حريصًا على اغتنام الفرصة: “لقد رأيت AA علامة تجارية مرموقة ، وبين ما تعلمته حوله المركبات والبيانات المتصلة في Avis ، اعتقدت أن هذه ستكون فرصة جيدة لاستغلال هذه المعرفة. “
بعد انضمامه إلى AA ، غيرت الشركة أيديها وانتقلت من الملكية العامة إلى الملكية الخاصة في مارس 2021. ولدت سلسلة من التغييرات على مستوى القيادة العليا الفرصة لـ HausDoerfer لتصبح CIO.
يقول: “كان هناك الكثير مما يجب القيام به ، ومع الملكية الجديدة ، كنا قادرين على إجراء هذه التغييرات ، وهذه المحتملة تحمسني”.
“لقد كنا في رحلة ، وما زلنا على ذلك ، لكننا اتخذنا بعض الخطوات الكبيرة للأمام من حيث ما نحن عليه ، خاصة فيما يتعلق بالبيانات وتحسين الاتصال ، بحيث يمكن أن تكون دورياتنا جيدة قدر الإمكان.”
ركوب RollerCoaster
يقول HausDoerfer إن مسؤولياته اليومية تشمل أنظمة وعمليات تكنولوجيا المعلومات التي تدعم العمل. يعمل إلى جانب كبار المديرين التنفيذيين الآخرين ، بما في ذلك كبير المسؤولين الرقميين ورئيس البيانات والتحليلات ، لضمان استغلال AA التكنولوجيا والمعلومات بشكل فعال.
يقول: “أرى جميع القدرات التكنولوجية التي نقدمها لعملائنا وزملائنا وأنظمة الأعمال وراء الكواليس”.
“يركز كبير موظفينا الرقمي على القناة الرقمية. لدينا أيضًا كبير موظفي البيانات والتحليلات الذين يبحثون في كيفية الحصول على قيمة من المعلومات. دوري هو رعاية جميع البنية التحتية والتكنولوجيا التي يستخدمونها.”
يمتد إشرافه التكنولوجي أيضًا عبر محافظ الأعمال. تشتمل محفظة الطرق على أنظمة تواجه العملاء ، منذ اللحظة التي يتفاعل فيها شخص ما مع تطبيق AA أو هاتف للإبلاغ عن انهيار ، إلى تمرير تلك المعلومات إلى دورية وعلى الدعم الذي يتلقاه العميل على جانب الطريق ، بما في ذلك إدارة السياسات المرتبطة بها.
“لقد كنا في رحلة ، وما زلنا على ذلك ، لكننا اتخذنا بعض الخطوات الكبيرة للأمام من حيث ما نحن عليه ، خاصة فيما يتعلق بالبيانات وتحسين الاتصال ، بحيث يمكن أن تكون دورياتنا جيدة قدر الإمكان”
أنتوني هاوسدوفير ، أأ
يشرف HausDoerfer أيضًا على التكنولوجيا لمحفظة التأمين. يقوم فريقه بإصلاح قدرات التأمين على AA ، مع إجراء ترحيل النظام القليلة الماضية. ويشير أيضًا إلى برنامج المكتب الرئيسي لفريقه ، والذي يتضمن إدارة الخدمات التي تدعم الموظفين ، بما في ذلك أنظمة التمويل ومنصات المؤسسات الأخرى ووظائف الاستجابة للحوادث.
يقول: “لديّ مساءلة كاملة عن القدرة الإلكترونية من طرف إلى طرف ، والتي تبقيك على أصابع قدميك”.
أخيرًا ، يشرف Hausdoerfer على الهندسة المعمارية. قام مؤخرًا بتوظيف كبير المهندسين المعماريين ويعمل على ضمان وجود نهج متكامل للهندسة المعمارية في جميع أنحاء المنظمة. إنه يتعرف على الطبيعة المتباينة لدوره.
يقول: “يبدو الأمر وكأنه خطوة. لقد جلب تغيير الملكية انتصارًا في وتيرة لم يتوقف منذ انضمامي. أعتقد أن الأمر يتطلب شخصية معينة لتزدهر مع وتيرة العمل هذه. هناك أيام عندما تكون متعبة للغاية ، لكنك تقدم الكثير”.
“إن العمل له غرض من حيث ما تراه يحدث على جانب الطريق ، وما يحدث من حيث رضا العملاء ، والسرعة التي تصل إليها إلى العملاء ، والمعدل الثابت على جانب الطريق. لذا ، قد تجعلك وتيرة العمل تشعر بالتعب قليلاً ، لكنك تحصل على بعض النتائج الرائعة.”
إحداث فرق
يشير HausDoerfer إلى بعض الإنجازات الكبيرة منذ أن أصبحت CIO. فيما يتعلق بالتسليمات التكنولوجية ، يشير إلى استبدال أنظمة الشركة والطرق والتأمين الخاصة بالشركة.
“كان الطريق والتأمين يعملان على نفس المنصة التي ربما تم تصميمها من أجل لا. لذلك ، استخلصنا الطريق ووضعنا أ قدرة Pega في الوسط ، مع كل الأنظمة المختلفة في الخارج ، وجعلتها نظامًا بيئيًا مناسبًا ، مما يضع العميل في قلب كل شيء “.
“لقد ركزنا على رضا العملاء وتحسين الاحتفاظ به ، لذا فإن القدرة على تقديم خدمات أفضل وعروض لعملائنا ، بالإضافة إلى تقديم إعلانات تجارية أفضل. واجهنا ترحيل بيانات كبير للحصول على ثلاثة ملايين عميل على النظام الجديد. ومع ذلك ، قمنا بإجراء هذا التغيير وحققنا النتائج التجارية التي كنا نبحث عنها.”
بالنسبة للتأمين ، فإن شركاء AA مع أخصائي التكنولوجيا CDL ، والذي يوفر قدرة منصة كخدمة للمساعدة في تعزيز تجارب العملاء. يقول: “تتيح لنا هذه الشراكة التركيز على تطوير المزيد من المنتجات ذات الصلة لعملائنا الذين بدأوا في الختام في السوق الأوسع”.
أشرف Hausdoerfer أيضًا على تحسينات على تجارب الزملاء ، والتي تشمل فرق دوريات الطريق AA. اعتبر فريقه مختلف عناصر تكنولوجيا المعلومات الضرورية للنجاح وقرر اتباع نهج جديد للمشتريات التكنولوجية.
وقال: “لقد ذهبنا إلى نموذج تأجير. لقد استبدلنا للتو أجهزة الكمبيوتر المكتبية للجميع ، ونمنحهم قدرات أفضل بكثير. لقد قمنا أيضًا بعمل من حيث الاتصال بالدوريات والقدرات الأخرى لخلق تأرجح كبير في رضا الزملاء ، لذلك يشعر الناس أن لديهم الأدوات اللازمة للقيام بوظائفهم”.
“كان هذا الارتداد الذي يرضي أحد أكبر التقلبات في استطلاع الموظفين في العام الماضي. في السابق ، كانت هناك تحديات فيما يتعلق بكيفية إدراك الناس لتكنولوجياهم. إنها رحلة لم تكتمل أبدًا. لكننا أحدثنا فرقًا كبيرًا ، وهذا شيء أنا فخور به لأنه يؤثر على كل من يعمل في AA.”
ربط دوريات على جانب الطريق
Hausdoerfer يتبنى أيضًا مجالات التكنولوجيا الرائدة. غالبًا ما يتم استدعاء دوريات الاسترداد على جانب الطريق إلى المناطق النائية ، حيث تواجه الفرق تضاريس صعبة واتصال محدود.
يقول: “لا يمكنهم تقديم أفضل نتائج العملاء إذا لم يكن لديهم اتصال”. “نحتاج إلى معرفة مكان تخصيص الوظيفة التالية الأكثر قابلية للتطبيق. نحتاج إلى مشاركة المعلومات ، مثل موقع العميل والتفاصيل والسيارة والمشكلة المحتملة.”
أرادت المنظمة تجاوز حلها الحالي ، الذي يعمل على أساس SIM فقط باستخدام شبكات 3G و 4G. جاء الجواب عبر عملاق الاتصالات Ericsson ، باستخدام مزيج من Sims الأولية والنسخ الاحتياطي التي تستفيد من ترددات أوسع على أي طيف.
بدأت AA في تنفيذ الحل في عام 2022. استغرق HausDoerfer أكثر من عام لطرح التكنولوجيا لأن فريقه أراد بناء قضية عمل واضحة. بدأت منظمته بطيار من 350 دورية منتشرة في جميع أنحاء البلاد ، 50 منها لديها أسوأ تجارب اتصال.
يقول: “يمكن أن نرى بسرعة كبيرة ، جزئيًا من خلال التعليقات ، ولكن أيضًا من خلال البيانات ، أن فرقنا كانت تحصل على تحسينات كبيرة”.
“كان لدينا دورية واحدة تعمل على طوبولوجيا صعبة في نطاق الاتصال بنسبة 60 ٪. لقد وصلوا إلى 90 ٪ مباشرة بعد أن قدمنا لهم القدرة. أوضحت هذه النتائج أن هذا هو الحل الأفضل.”
قبل تنفيذ تكنولوجيا Ericsson ، كان متوسط معدل الاتصال للدوريات حوالي 89 ٪. اليوم ، يوفر AA اتصالًا ذي قيمة عالية 98.5 ٪. هذه القدرة تعني أن المنظمة يمكن أن تتخذ مقاربة أكثر نشاطًا في الدوريات ، ودفع بيانات العملاء والمركبات إلى الفرق بسرعة وكفاءة.
يقول: “إن القدرة على خدمة العملاء بشكل فعال أصبحت الآن تحسنت بشكل كبير”. “نحن نستكشف المزيد من الطرق للحصول على قيمة من البيانات لعملائنا وربما للمؤسسات الأخرى. يجب أن يكون هذا العمل يتماشى مع مسؤوليتنا تجاه العملاء من حيث حماية البيانات. ولكن هناك أشياء مختلفة نستكشفها.”
اتباع نهج استباقي
سيستمر HausDoerfer في البحث عن طرق لتعزيز العمليات الداخلية وخبرات العملاء. يرسم صورة لنهج AA الذي تدعم البيانات 24 شهرًا من اليوم.
يقول: “ستكون خدمة مخصصة ترضي العميل”. “من السهل أن نقول ولكن من الصعب تحقيقه. نحن نركز على حقيقة أن السائقين يواجهون مشاكل مختلفة. إذن ، كيف يمكننا تخصيص خدمتنا لإعطاء العملاء ما يحتاجون إليه ، بالطريقة التي يحتاجون إليها ، من خلال القنوات التي يريدون استخدامها؟”
تستكشف AA أيضًا كيف يمكن للذكاء الاصطناعي (AI) تحسين تجارب العملاء. قام فريق الابتكار الداخلي للشركة بتطوير مساعد للصحة في السيارات يسمى VIXA. استخدام تكنولوجيا البيانات والخوارزميات المطورة داخليًا ، يتخذ النظام نهجًا استباقيًا لصيانة المركبات.
يقول: “يمكننا أن نبدأ في رؤية الأنماط مع كيفية أداء سيارتك كوسيلة متصلة لاستباق مشكلة ما قبل حدوثها. لدينا دقة عالية الآن من حيث طراز البطارية لدينا ، والذي ينظر إلى أداء بطاريتك استنادًا إلى عوامل متعددة ، بما في ذلك أشياء مثل الظروف الجوية والجوانب الأخرى”.
“يمكننا أن نتنبأ بدقة ما إذا كنت ستحصل على عطل في البطارية في المرة القادمة التي تحاول فيها بدء سيارتك. يمكننا أن أنصحك بأنك من المحتمل أن يكون لديك فشل في البطارية إلا إذا اتخذت إجراءً تصحيحًا. إنه لأمر رائع أن نرد عندما يكون هناك انهيار. ولكن إذا استطعنا مساعدتك في تجنب وجود انهيار في المقام الأول ، فهذا أفضل.”
